16.06.2014
Если очереди нельзя избежать – ее надо организовать!
Очередь – явление крайне неоднозначное. С одной стороны, ее длинный хвост свидетельствует о том, что ваш бизнес на высоте, фирма – успешная и процветающая, и от клиентов нет отбоя. В то же время найдется мало желающих часами париться в ожидании получения востребованной услуги. Однако очередь может оказать и медвежью услугу, приведя к стремительному падению вожделенной потребительской привлекательности. Такой поворот недопустим, так как отрицательно скажется на имидже предприятия.
Решить проблему цивилизованно, без привлечения дополнительного человеческого фактора, легко. Следует полностью автоматизировать процесс с помощью электронной системы управления очередью.
Что такое система электронной очереди
Система электронной очереди представляет собой сочетание специального оборудования и программного обеспечения, которое позволяет вести распределение посетителей среди свободных сотрудников компаний, занимающихся продажей услуг, в автоматическом режиме.
Клиент из предложенного на табло меню выбирает услугу, которой намерено воспользоваться, и получает талон-чек с указанием порядкового номера. Над каждым окошком размещены мониторы, где при наступлении очереди высвечиваются номера, указанные в квитках. Для слабовидящих граждан существует услуга голосового оповещения: приятным голосом диктор четко произносит номер вслух.
Очень важен психологический аспект – человек, который ощутил дискомфорт от длительного сидения (или, что еще хуже, стояния) в очереди, вряд ли захочет вернуться сюда снова. Поэтому приятная расслабляющая музыка в залах ожидания, где установлена система электронной очереди, быстрое и качественное обслуживание, конфиденциальность – те факторы, которые непременно понравятся и запомнятся клиенту, и он вернется сюда еще не раз.
Область применения и преимущества электронных очередей
Логично предположить, что в системах управления очередью больше всех нуждаются те учреждения, в которых изо дня в день в очередях простаивает огромное количество людей. Как правило, к таковым относятся государственные и муниципальные организации – органы социальной защиты, паспортные столы, землеустроительные бюро и кадастровые центры, отделы образования, медицинские пункты. В числе прочих и многие другие институты, иностранные посольства и консульства, международные агентства.
Систематизированная очередь по талонам существенно экономит время посетителей и дисциплинирует сотрудников, ведь в конце дня итог работы каждого из них очевиден благодаря отчетным данным системы. Таким образом, руководство мгновенно узнает об эффективности своего кадрового состава и легко может принимать дальнейшие решения о премировании стахановцев или наказании нерадивых служащих.Контрольная функция электронной очереди – один из немаловажных инструментов для управленческого звена.
С помощью системы электронной очереди менеджмент компании имеет возможность анализировать количество клиентов в режиме онлайн, чутко и оперативно реагируя на его динамику. Так при возросшем объеме посетителей в течение дня можно добавить необходимое количество операторов/кассиров.
С наступлением поры летних отпусков от наплыва потенциальных отдыхающих жарко становится и в билетных кассах аэропортов, железнодорожных и автовокзалов. Потные, напирающие друг на друга граждане, не всегда мирно урегулируют между собой извечные конфликты типа «вас здесь не стояло!».
Электронные очереди в таких местах позволяют упорядочить поток взвинченных посетителей, пресекая конфликты на корню и лишая их возможности поскандалить. Теперь им нет нужды беспокоиться о том, что кто-то протиснется без очереди по блату или просто на правах более сильного или более наглого. Кроме того, в спокойной обстановке быстрее и продуктивнее работается и обслуживающему персоналу. Не нервничающий и не отвлекающийся на пустые вопросы «внеочередников» сотрудник способен принять гораздо большее число желающих.
В банковских учреждениях меню табло может быть более обширным, содержащим практически все виды услуг: открытие текущего счета юридическому лицу, частному предпринимателю, физическому лицу, расчетно-кассовые операции, обслуживание пластиковых карт, кредиты и займы, депозитные вклады, валютные, международные переводы, юридическая поддержка и т.п.
В банке, кроме соблюдения очередей, следует строжайше соблюдать банковскую тайну, а также тайну банковского вклада. Поэтому чужие уши при оформлении займа или депозита совершенно ни к чему. Электронная очередь избавляет потребителей от необходимости толпиться у окошка. Дождаться вызова на экране можно и в некотором отдалении, сидя в удобном кресле с журналом, мобильным гаджетом или вязанием в руках.
В пунктах обслуживания клиентов сервисных центров крупных корпораций, где скапливается очередь, электронная система управления ею весьма эффективна, так как позволяет существенно увеличить пропускную способность и оптимизировать производственно-технологические процессы. Особенно актуальна данная система в компаниях связи, где ежедневно обрабатываются тысячи заявок от абонентов.
В конечном итоге от внедрения такой идеи выигрывает и клиентура, и клерки, ее обслуживающие, и владельцы компаний, получающие многократную прибыль от мощного потока посетителей.