29.06.2014
Те, кто предпочитает видеть клиентов своей компании в змеящихся живых очередях, кто считает посетителей неразумной биомассой, неспособной к обращению с интерфейсами новейших технологий, могут спокойно продолжать заниматься своими делами, эта статья не для них.
Тем, кто уже разобрался во всех преимуществах подобного шага и принял для себя окончательное решение о необходимости внедрения системы управления электронной очередью в собственном офисе, будет полезно узнать, на какие нюансы обратить внимание в первую очередь при покупке нужного оборудования.
Что сравниваем
Для проведения сравнительного анализа технических характеристик различных систем управления электронной очередью обычно рассматривают их следующие аспекты:
- Надежность торговой марки поставщика
- Какому диспенсеру отдать предпочтение – кнопочному или сенсорному
- Возможность сетевой установки в различных филиалах
- Наличие беспроводных технологий
- Наличие виртуального и физического пульта оператора
- Светодиодные или жидкокристаллические табло
- Расширенные возможности учетно-статистических баз
Ключевые параметры системы
В самом начале выбора системы управления электронной очередью следует определиться со схемой обслуживания клиентов и теми возможностями, которыми вы планируете их обеспечить. Если зал обслуживания не один, а окошек операторов много, стоит позаботиться о соответствующей навигации.
С момента входа до момента получения необходимой услуги у клиента не должно возникнуть никаких затруднений. Процедуру получения талона-чека с порядковым номером надо сделать максимально понятной и простой, чтобы даже самый неискушенный пользователь смог за секунды разобраться в предложенном меню.
1.Точка выдачи талонов – в зависимости от количества клиентов, которое вы планируете обслуживать, зависит и количество стоек-диспенсеров, которые выдают квитанции с номерами. Один такой терминал, в зависимости от модификации, способен обслужить не более 1000 клиентов в день. Поэтому если ваш клиентский поток существенно выше, следует устанавливать несколько точек выдачи талонов.
Несмотря на свою практичность и экономичность, кнопочный диспенсер можно считать пережитком прошлого. Современные сенсорные экраны выглядят более презентабельно, они просты в обращении и не требуют особых навыков пользователя.
Чтобы исключить несанкционированную торговлю талонами, когда особо предприимчивые люди пытаются продать свой квиток желающим ускорить получение услуги, в меню могут быть предусмотрены некие параметры, позволяющие аутентифицировать личность.
2. Информационные табло служат для осведомления потребителей о продвижении очереди и местонахождении рабочего места оператора, готового к их обслуживанию – номер окошка или этажа. Обычно дисплеи размещают в хорошо просматриваемых местах. При выборе мониторов, прежде всего, уточните их необходимое количество и размер экрана, чтобы клиенты в разных концах зала ожидания могли вести наблюдение с комфортом. Как правило, на один небольшой зал приходится один центральный монитор. Для больших залов их количество следует увеличить, рассчитав оптимальный угол просмотра.
Второй извечный вопрос: какому экрану отдать предпочтение – светодиодному (LED) или жидкокристаллическому (LCD). И тот, и другой вариант потребует монтажа дополнительной кабельной инфраструктуры. Через ЖК-панели, кроме прочего, можно будет транслировать рекламные ролики или выводить на них изображение другой полезной или развлекающей клиента информации.
3. Рабочее место оператора - вызов клиента сотрудники осуществляют с помощью пульта, настольного или виртуального.
Настольный пульт может быть кнопочным, дающим возможность просматривать количество ожидающих очереди и перенаправлять их к другим сотрудникам. Для его эксплуатации потребуется кабельная разводка и коммутатор-хаб.
Радиопульт более прост и требует только наличия радиоприемника, он оснащен единственной кнопкой для вызова следующего клиента.
Самый инновационный виртуальный пульт представляет собой программное обеспечение, установленное на персональный компьютер сотрудника. Самым продвинутым пользователям понравится вариант без доступа в локальную сеть фирмы с установкой web-приложения на планшет и входом через браузер. Одним из преимуществ виртуальных пультов является большое многообразие разных опций – от подробнейшей статистики за период до самостоятельного выстраивания приоритетности очередей.
Именно виртуальный пульт дает возможность руководству компании планировать рабочее время своего персонала и анализировать его эффективность, как в разрезе отдельно взятых операторов, так и по штату всех филиалов в целом.
4. Система голосового оповещения может быть альтернативным визуальному оповещению методом или применяться в паре с ним. Люди со слабым зрением без излишнего напряжения смогут следить за динамикой очереди по мелодичным звукам гонга или голоса диктора. Установка динамиков должна быть продуманной настолько, чтобы звук не мешал операторам выполнять свои функциональные обязанности, и в то же время был хорошо слышен даже в отдаленных уголках зала ожидания.
5. Определение логических зон – при всех обстоятельствах наиболее удобен вариант вывода информации на центральное табло только о тех номерах, которые будут обслуживаться именно в этой зоне (отделе, зале, этаже).
Качественное оборудование и соблюдение правил по эксплуатации позволяет использовать систему управления электронной очередью 5-7 лет без каких-либо замен комплектующих. По истечении этого периода целесообразно обновление устаревшего программного обеспечения.
При правильной реализации проекта система управления электронной очередью способна стать верным помощником, облегчающим труд персонала, снижающим стресс от ожидания у клиентов, и принести компании значительную материальную выгоду.