11.07.2014
Бочка меда для клиентов
Конкуренция среди банков всегда была жесткой и непримиримой. В борьбе за клиента задействовались самые изощренные методы – практически безграничная продуктовая линейка, включающая весь спектр банковских услуг, бонусы, акции и льготы, снижение тарифов за обслуживание счетов до минимума, заманчивые процентные ставки по кредитам и депозитам.
Позже, когда избалованный вниманием клиент пресытился материальными благами, стали соблазнять нематериальными – безупречный сервис, вышколенный персонал, кондиционирование воздуха и автоматы с кофе. Из всех этих мелочей клиент составляет собственное мнение о банке, решая, приходить сюда в следующий раз или нет.
Отпугивающие очереди
Поколение, выросшее в годы отсутствия дефицита и очередей, крайне редко соглашается на смиренное стояние в банковской очереди. Скорее всего, узрев многоликую толпу возле окошка, молодые люди уйдут в поисках другого отделения.
Вот почему следующим этапом эволюционного развития отношений банка с клиентом стало упорядочивание очередей с помощью инновационных технологий – систем управления электронными очередями. В последнее время значительно повысился спрос кредитно-финансовых учреждений на их установку. Если еще пару лет назад счет банков-заказчиков исчислялся десятками, то теперь это сотни и тысячи.
Данный факт свидетельствует о том, что пилотные проекты по монтажу и отладке программного обеспечения и оборудования в отдельных, «подопытных», филиалах с честью выдержало проверку временем. Услуга электронной очереди оказалась качественной и востребованной, способной четко регламентировать клиентские потоки и эффективно оптимизировать производственные процессы.
Да, электронная очередь не избавит клиента от ожидания, но она сделает его более цивилизованным, комфортным и спокойным.
Система электронной очереди AKIS для банка Хоум Кредит. Подробнее.
Преимущества электронной очереди в банке
Количество клиентов – самое уязвимое место в банковском секторе, слабо регулируемое и непредсказуемое. Когда их мало, у банка снижается прибыльность. Когда их много, а скорость обслуживания оставляет желать лучшего, они легко забывают о своей лояльности и уходят к конкурентам.
- Система управления электронной очередью позволяет справиться с решением двух самых насущных банковских проблем, которые обычно больше всего раздражают посетителей: непрогнозируемое скопление клиентов и недобросовестность работы обслуживающего штатного персонала. В режиме онлайн руководство может отслеживать количество посетителей и время, затрачиваемое на их обслуживание, загруженность исполнителей. В случае необходимости возможно своевременное вмешательство с целью перераспределения обязанностей.
- С тех пор, как в банках появились электронные очереди с функцией оценки качества потребителем, менеджмент получил возможность наблюдать за уровнем удовлетворенности своих клиентов в разрезе операционистов с помощью графиков, диаграмм или таблиц. Причем такая информация стекается непосредственно в централизованный узел статистики, закрытый для несанкционированного просмотра или редактирования.
- Реализованная функция предварительной записи к клерку, в том числе и посредством Сети, позволила избежать массовых скоплений у рабочих мест сотрудников, которые занимаются оформлением и выдачей потребительских кредитов. Информация об этой услуге, как правило, размещается на сайте банка и значительно экономит нервы как заемщикам, так и персоналу.
- С помощью электронной очереди можно завуалировать фактическое количество ожидающих, удерживая таким образом потенциального клиента. Разумеется, это выгодно банку, но и сам клиент не прочь провести какое-то время в комфортабельном кресле, чем выстаивать в живой очереди. Нередко взвинченные раздраженные обитатели змеящихся очередей начинают выяснять отношения «не отходя от кассы», доказывая, кто пришел раньше и кто за кем занимал. И хорошо, если только вербально.
- Не зря говорят, что деньги любят тишину. Особенно это утверждение актуально для банков. Там, где установлены системы управления электронными очередями, обычно тихо – все внимание сконцентрировано на табло, никто не хочет пропустить мимо ушей голосовое сообщение диктора. Это радует самих посетителей и не вызывает психологических нагрузок у операторов, ведь работать в тишине намного приятнее и удобнее. В спокойной обстановке лучше концентрируется внимание, что неизбежно сказывается на повышении качества обслуживания.
Система управления очередью AKIS была установлена в Банке Транспортный. Подробнее.
Сервисное меню для банковского терминала
Терминал для выбора услуги можно без преувеличений назвать одним из важнейших компонентов системы управления очередью. Ориентируясь по его сервисному меню, клиент выбирает нужную услугу. Происходит автоматическая регистрация посетителя, в результате которой он получает на руки чек с номером.
Вот примерный перечень услуг основного меню СУО в банке:
- Открытие счета, его расчетное обслуживание и сопровождение;
- Кассовые операции с наличными в национальной и иностранной валюте (в том числе переводы);
- Кредитование;
- Операции с ценными бумагами;
- Операции с пластиковыми банковскими картами;
- Прочие операции.
Более подробное меню может быть разделено на две категории - для юридических и физических лиц.
Меню формируется в зависимости от требований заказчика и бывает разных видов. Так, например, сложное трехуровневое меню, возможно, будет непривычным и трудным для клиента, впервые сталкивающегося с подобной услугой, но зато у руководства банка будет накапливаться обширнейшая база статистических данных – начиная от популярности видов услуг и заканчивая их таймингом.
С другой стороны, банк, в сервисном меню которого всего несколько пунктов, облегчает участь посетителя, однако лишает себя качественной аналитической статистики. Чтобы не жертвовать одним вариантом в пользу другого, стоит рассмотреть возможность интеграции системы управления электронной очередью в информационную систему банка.