10.09.2014
Централизация статистической отчетности системы управления очередью
Сбор статистических данных системой электронной очереди в сети филиалов очень важен для выявления слабых мест в обслуживании клиентского потока и своевременного исправления ситуации. Эта полезная информация может быть использована для проведения анализа собственными централизованными ресурсами или же с помощью интегрированной системы BI (Business Intelligence).
В режиме реального времени статистические исходные накапливаются на локальных серверах. Впоследствии при их синхронизации с главным сервером происходит обновление массива данных всей филиальной сети. Обработка информации происходит посредством специализированного программного обеспечения и завершается составлением отчетов. При этом настройки фильтров позволяют получить отчет за указанный период не только в разрезе филиалов, но и в разрезе их территориально обособленных отделений, офисов и даже операторов.
Сбор статистических данных
Перечень основных количественных и качественных показателей сводных отчетов:
- Пропускная способность всей сети или отдельных ее секторов
- Временные коридоры ожидания и обслуживания клиента, усредненные или индивидуальные
- Динамика потока клиентов и выявление его закономерностей за период – за час, день, неделю, месяц, сезон
- Способы оптимизации графиков работы обслуживающего персонала во избежание накопления посетителей
- Новые методы для усовершенствования стандартов сервисного качества
- Уровни оценки качества обслуживания – только при условии наличия соответствующего интегрированного функционала
Аналитический инструмент, встроенный в информационную систему компании, дает быструю и точную оценку эффективности работы филиальной сети и ее сегментов, а также позволяет видеть полную картину общего уровня качества обслуживания.
Для опросов клиентов с целью получения оценки качества в интерактивном режиме обычно используют планшетные компьютеры с мониторами малой диагонали - пульты. Они способны не просто собрать информацию об оценках, но и дать более существенные сведения о том, что именно не понравилось посетителю.
Такая методика даст менеджменту компании в руки козыри перед конкурентами, так как позволит обеспечить тотальный контроль над профессиональным уровнем сотрудников и качеством оказываемого ими сервиса. От двух этих факторов в большой степени зависит лояльность клиентского потока и, соответственно, размер получаемой прибыли.
Преимущества централизации статистики систем управления электронной очередью:
- Возможность использования в масштабах корпорации в целом, а не только в отдельных структурных подразделениях
- Наличие самостоятельных компонентов для ведения бизнеса, которые обеспечивают высокую производительность и масштабируемость настроек
- Неограниченные возможности для создания запросов пользователя
- Оперирование огромными базами данных за весь период эксплуатации системы управления электронной очередью.
Централизация электронной очереди
Маркетинг, ориентированный на клиента
Как известно, сам рынок ничего не покупает, покупают только потребители. Современные реалии требуют от бизнеса построения новых взаимоотношений с клиентами. И если стандарты качества обслуживания решаемы благодаря автоматизации бизнес-процессов, то для того, чтобы закрепить клиентоориентированность, следует использовать все существующие способы.
Наиболее востребованный из них – максимальное соответствие предложений потребностям клиента. Неписаное правило гласит: если клиента не удовлетворяешь ты, то его удовлетворит твой конкурент.
Для каждой из клиентских групп, независимо от их принадлежности к категории VIP, необходимо создать оптимальный уровень комфортности в обслуживании. Удивите своих клиентов безукоризненным сервисом, представив его как неотъемлемую часть политики корпорации.
Система управления очередью – отличный инструмент маркетингового влияния
- Посредством мониторов и табло системы управления очередью можно демонстрировать видеоряд рекламных роликов, бегущую строку с новостями или объявлениями. Все это способно заинтересовать клиента, у которого есть свободное время в минуты ожидания.
Бегущая строка на табло
- С обратной стороны бумажной ленты, которая используется для распечатки чеков, также можно нанести любой рекламный текст: о том, как осуществить предварительную запись или бронирование очереди через Интернет, номера телефонов горячей линии, информацию о дополнительных или сопутствующих услугах, адреса вновь открытых филиалов и многое другое.
- Устройство считывания магнитных карт дает возможность идентифицировать VIP-клиентов в момент их регистрации в СУО. Это позволит оператору своевременно среагировать на присутствие в зале приоритетного клиента, сократить время его ожидания до минимума или вызвать персонального менеджера для обслуживания по высшему разряду.
- Система электронной очереди может не только информировать, но и развлекать клиента. Через ее централизованную сеть с помощью доработанного программного обеспечения можно осуществлять музыкальное сопровождение во всех отделениях. Плей-листы композиций и график их ротации подбираются маркетологами предприятия.
Приятная музыка действует на клиентов успокаивающе, она способна поднять им настроение, снять психологическое напряжение и даже стресс. Устанавливать подобную функцию в своей системе первыми начали банки, а за ними – и другие крупные предприятия, заинтересованные в привлечении клиентов.Такая высокотехнологичная забота о клиенте обязательно приносит свои плоды. Совковые времена, когда безраздельно властвовал рынок продавца, давно канули в Лету, настал час рынка покупателя.