10.12.2014
Казалось бы, составление меню – задача отнюдь не первоочередная, когда речь идет о таких глобальных вопросах как внедрение электронной системы управления очередью в целом. Монтаж, пуско-наладочные работы, обучение персонала намного важнее такой ерунды, как какое-то там меню. Однако такой подход в корне неверный.
Слишком громоздкое или запутанное меню способно создать ад еще на входе. Если вместо предполагаемых десяти секунд каждый посетитель будет простаивать перед терминалом по полчаса, то для скопившейся за ним очереди впору устанавливать еще одну систему управления ею.
Слишком громоздкое меню способно создать проблемы еще на входе
Если главная страница терминала изобилует узкоспециализированными или сленговыми терминами, множеством аббревиатур, понятных только самим работникам, или содержит сотню кнопок, на которых что-то написано шрифтом размером с маковое зерно, то, скорее всего, посетителю потребуется помощь со стороны. В противном случае высок риск того, что он возьмет талон совсем не тот, который соответствует его потребностям и цели визита как таковой. В результате впустую будет потрачено время - и клиента, и сотрудника, которому придется вникать во всю эту неразбериху.
Ключевые моменты составления меню
Составляя меню, не забывайте основной цели установки системы управления очередью: экономия времени. Следовательно, нужно сделать все возможное, чтобы клиент как можно скорее получил требуемое и ушел довольным.
Именно поэтому меню сенсорного терминала должно быть максимально простым и понятным – вплоть до подсознательного или интуитивного уровня. Тем более что подавляющее большинство людей старшего поколения не имеют богатого опыта обращения с компьютерами.
Простое и понятное меню – необходимое условие СУО
Что касается размера букв, существует так называемое в узких профильных кругах «правило бабушки», согласно которому шрифт дополнительно тестируют на тех, у кого слабое зрение. Так что если пожилой человек без очков быстро разобрался в меню, вас можно поздравить - вы прекрасно справились с задачей!
Процесс составления меню включает в себя всего-навсего три этапа:
- Создание общего перечня всех предоставляемых услуг.
- Обработка перечня с его группировкой по смысловому предназначению, разбивка на категории или подгруппы.
- Контрольный анализ списка, выявление и устранение ошибок.
Типовые ошибки
Правильный подход к составлению главного меню способствует ускорению клиентского потока, увеличивая тем самым пропускную способность офиса. Экономия времени при получении талона оказывает положительное воздействие на сокращение очередей.
Самыми распространенными ошибками при составлении меню считаются следующие:
- Слишком много кнопок на терминале – чтобы клиент смог определиться с тем, какую из них нажать, нужно прочитать или пробежать глазами большинство из них. Это отнимает довольно много времени, поэтому будет намного проще, если вы сгруппируете все услуги по смыслу. Поверьте, количество кнопок уменьшится в разы. Впоследствии в каждой выбранной категории посетителю уже легче сориентироваться в предложении услуг в соответствии с целью собственного визита.
- Большой объем текстовой информации на кнопках – зачастую клиент впадает в ступор, читая слишком длинные наименования услуг. Для прочтения пяти-семи строк опять-таки необходимо время, которое в дефиците. К тому же, чем длиннее фраза, тем мельче буквы, и тем сложнее она для восприятия. Следует сократить текст до 2-3 строчек, сделав его максимально понятным для любого пользователя. А полный перечень услуг лучше разместить на светодиодном табло или отдельном штендере.
Большой объем текстовой информации на кнопках – одна из ошибок составления меню
- Многоуровневые меню – для оптимальной работы достаточно максимум трех иерархических ступеней. Чрезмерное количество вложений может привести к обратному эффекту –клиент запутается и потеряет способность быстро ориентироваться в предложениях. Перегруженность меню крайне отрицательно сказывается на его эффективности. И если этого избежать не удастся, то не остается ничего другого, как выделить отдельного сотрудника, который будет консультировать клиентов по поводу всех многоуровневых хитросплетений или возьмет функции регистратора на себя.
- Непонятные сокращения и словосочетания – помните, что узкопрофильные термины для неподготовленного пользователя, как правило, мало информативны. Старайтесь избегать подобных выражений на табло электронного терминала, заменяя их более доступными и простыми для понимания рядовыми гражданами.
Информация на табло должна подаваться понятными и простыми словами
Исключения из правил, не зависящие от меню
Существует небольшой процент посетителей, которые считают себя самыми хитрыми и умными. Они могут умышленно выбирать услуги, в окошки которых, по их мнению, очередь минимальна. Попав таким образом на прием к специалисту, он пытается во что бы то ни стало получить интересующую его услугу, напирая на то, что талон-де он взял и в очереди находится на законных основаниях. Следовательно, персоналу придется уделить внимание и потратить какое-то время на решение его вопросов, пусть и совершенно несвойственных профилю данного оператора.
Такие ситуации способны отнять драгоценные минуты, внести путаницу в рабочий процесс учреждения и вызвать недовольный ропот со стороны ожидающих своей очереди клиентов. Однако сбрасывать их со счетов нельзя, так как вероятность возникновения подобных случаев хоть и мизерная, но все-таки есть. Нужно принять их как неизбежное зло и просто быть готовыми к быстрому урегулированию данных моментов.