21.01.2015
В условиях постоянно растущей конкуренции компаниям приходится быть изобретательными в поисках новых способов привлечения клиентов, заманивая их не только низкой ценой, но в первую очередь, высоким качеством товаров и отличным сервисным обслуживанием. Теоретически все просто: тот, кто предложит самые выгодные с точки зрения потребителя условия, тот и выиграет гонку.
Секрет превращения нового клиента в постоянного
Привлечь клиента – это только половина дела. Необходимо удержать его, сделать так, чтобы клиент стал постоянным, чтобы он возвращался к вам вновь и вновь. Только долгосрочное сотрудничество может принести ожидаемые дивиденды. Для этого наряду с качеством продукта нужно шлифовать качество обслуживания, ведь для существования самой компании и достижения ею устойчивых финансовых результатов важно не только умение производить, но и умение продать.
Как сделать так, чтобы они все стали твоими постоянными клиентами?
Почему клиенты покупают товары и услуги в одном и том же месте? Это происходит, когда полная потребительская ценность продукта за вычетом потребительских издержек по-прежнему остается на высоком уровне.
При этом надо учитывать, что потребительская ценность – это польза от самого продукта в сочетании с идеальным уровнем сервисного обслуживания и положительным имиджем компании на рынке услуг.
Понятие потребительских издержек подразумевает стоимость продукта, временные, физические и психологические затраты на его приобретение.
Бороться и искать, найти и не сдаваться!
Для стабильного функционирования компании жизненно необходимо противодействовать оттоку потребителей. Подсчитав убытки от потери клиента, вы удивитесь, насколько значима эта цифра.
Статистика свидетельствует о том, что затраты на привлечение новых клиентов в пять раз превосходят расходы на то, чтобы удержать уже имеющихся. Любая наступательная тактика в маркетинге (да и не только в нем) требует больше средств и усилий, чем оборона.
Преимущества и недостатки сарафанного радио
Победившему в конкурентной борьбе можно будет существенно сократить расходы на дорогостоящую медиа-рекламу, так как благодарные клиенты распространяют информацию среди своих знакомых гораздо быстрее и эффективнее, чем это сделала бы, скажем, бегущая строка или огромный наружный баннер.
Бегущая строка - простой и в то же время эффективный
способ наружной рекламы
Реклама с помощью социальных сетей – оружие обоюдоострое. Молниеносное распространение информации приносит пользу вашему бизнесу только в том случае, если отзывы будут положительными. Если сотрудники вашего предприятия некомпетентны, работают спустя рукава или позволяют себе неуважительно-пренебрежительное отношение к клиенту, то будьте готовы и к тому, что эти вопиющие факты также мгновенно станут достоянием гласности, причем не только в среде виртуальных сообществ.
Маркетинговый менеджмент должен направить все усилия на то, чтобы избежать неприятных инцидентов, которые могут поставить перед реальной угрозой прибыльность компании.
Как сделать клиента довольным
Всем нам приходится в той или иной ситуации выступать в роли клиентов. В супермаркете, химчистке, на автозаправке из директоров и финансовых аналитиков мы превращаемся в обычных посетителей, которые хотят получить нужную услугу в полном объеме, желательно быстро и качественно.
Довольный клиент - ваш постоянный клиент
При этом в глубине души мы все знаем, КАК доставить удовольствие клиенту, не так ли? С этой стороны баррикад нам виднее, что мешает системе в обслуживании посетителей и как это можно исправить.
Как показывает практика, хороший процент лояльности наблюдается в тех компаниях, где принято прислушиваться хотя бы к некоторым из советов специалистов:
- Используйте технику «слияния с клиентом», поставьте себя на его место. Покажите ему, что вы так же, как и он, заинтересованы в его полном моральном удовлетворении.
- Не обещайте того, что вы не в силах выполнить.
- Всегда предупредительно относитесь к клиенту – дайте сверх того, что он от вас ожидает, хотя бы малую толику: сократите срок выполнения заказа, обеспечьте превосходную степень качества и т.п.
- Информируйте клиента о возникших проблемах своевременно, отчитывайтесь в их по возможности досрочном устранении.
Жалобная книга – хорошо или плохо?
Клиенты обычно очень чувствительны к сбоям в нормальном графике обслуживания, а некоторые еще и весьма обидчивы. В сочетании со злопамятностью получается гремучая смесь, способная нанести урон репутации нерадивых компаний. При этом клиенту абсолютно без разницы – технологического характера у вас трудности или организационного.
Ваша прямая обязанность - дать ему возможность выразить обоснованные претензии тем или иным способом (по телефону, при личном обращении, письменно и т.п.), и сделать все от вас зависящее по урегулированию конфликта.
Вам необходимо дать возможность недовольному клиенту выразить свои претензии и сделать все для урегулирования конфликта
Сами по себе жалобы – это не помеха в работе предприятия, а средство выявления недостатков в ее производственных процессах, своеобразный канал обратной связи.
Заложенный в систему управления электронной очередью соответствующий пункт меню дает возможность регистрировать жалобы клиентов, формируя отдельный блок статистической отчетности. С помощью программного обеспечения СУО вы сможете не только своевременно отслеживать претензии, но и эффективно реагировать на них, предотвращая повторение подобного в дальнейшем.