30.03.2015
Длинные очереди – фактор неоднозначный. Для клиентов он – зло, а для предприятия - приятное свидетельство того, что его услуги востребованы и пользуются повышенным спросом. Кроме того, как ни странно звучит, но очереди играют бизнесу на руку, привлекая клиентов. Неистребим стадный инстинкт потребителя: если ЭТО нужно всем, значит, нужно и мне!
Неистребим инстинкт потребителя: если ЭТО нужно всем, значит, нужно и мне!
Балансировка на острие ножа
Однако в обоих случаях придется принимать меры по урегулированию очередей, чтобы удерживать обстановку в состоянии гармоничного равновесия. Ведь не исключено, что рано или поздно большое скопление народа в очередях и с вами сыграет злую шутку: увидев змеящийся хвост очереди, потенциальный клиент может вообще отказаться от мысли воспользоваться услугой.
К тому же, самые привлекательные с финансовой точки зрения клиенты обычно считают время более ценной субстанцией, чем деньги.
Время – понятие растяжимое
Исследования, проведенные в офисных зонах с огромным количеством очередей, показали интересные результаты. Эксперты установили, что большинство клиентов ассоциируют время стояния в очереди за услугой с ее ценой. Длительное ожидание существенно снижает стоимость услуги и вызывает серьезные сомнения в ее надлежащем качестве.
Время – весьма субъективный аспект, способный сжиматься или растягиваться в зависимости от ситуации. Система электронной очереди создает у клиентов ощущение, что они ждут меньше, чем на самом деле. С помощью экспертов были найдены временные критерии так называемой «психологии очередей», благодаря которым появилась возможность овладеть искусством управления ею:
- Время, проведенное с интересом, всегда протекает незаметно, в отличие от времени скучного ожидания, которое кажется бесконечным.
- Неопределенность, беспокойство, несправедливость и неизвестность – вот что делает ожидание длительным и тоскливым.
- Ожидание в компании всегда приятнее, чем ожидание в одиночестве.
- Физический и моральный дискомфорт делают ожидание мучительно долгим, медленно превращающимся в пытку.
- Ожидание впервые всегда томительнее, чем привычное ожидание.
Таким образом, устанавливая светодиодное табло с развлекательными видеороликами в вестибюле офиса, вы, возможно, не приблизите клиента к вожделенному операторскому окошку, но зато скрасите его времяпровождение.
Установив светодиодное табло с развлекательными видеороликами, вы скрасите времяпровождение ожидающих
Не упустите свой шанс!
Только грамотный подход к построению системы очередности не даст уйти клиенту! И если нет возможности сократить реальное время ожидания, то нужно изыскать резервы для того, чтобы уменьшить хотя бы долю его субъективного оценивания.
Предлагаем вашему вниманию некоторые принципы, которые помогут «обуздать» неистовые очереди:
Градус эмоций в очередях порой зашкаливает. Ваша задача – нейтрализовать негатив, направив эмоции своих клиентов или хотя бы большинства из них в позитивное русло. Создайте своим клиентам хорошее настроение и поддерживайте его всеми доступными средствами: легкая музыка, удобные кресла, расслабляющая обстановка. Ясно, что очередь от этого не перестанет быть очередью, но стоять в ней будет значительно комфортней.
Многие рестораны приглашают ожидающих заказа клиентов посидеть в баре, пока будет сервирован их столик. Или принять участие в игровом шоу с розыгрышем призов. Посетителям казино, которые пришли на зрелищное представление с участием звезд, предлагают попытать счастья на азартных автоматах. При этом выигрывают обе стороны: клиент может приятно провести время, а предприятие получает дополнительный доход.
Многие рестораны приглашают ожидающих заказа клиентов посидеть в баре, пока будет сервирован их столик
Воспоминания, которые останутся после такого пребывания в очереди, не несут в себе отрицательную окраску, поэтому в будущем клиент без малейшего колебания будет возвращаться сюда вновь и вновь.
Во вверенном вам учреждении должны существовать четкие и недвусмысленные информативные материалы. Человек, который отстоял очередь не в то окно по причине отсутствия нужных обозначений, направит свое раздражение и злость в ваш адрес. Для успешного ведения бизнеса халатность руководства, которая приводит к подобным всплескам, недопустима.
Клиент готов смириться с обоснованным ожиданием в приемлемых временных рамках. Поэтому старайтесь изначально не скрывать причины возникновения заминок в обслуживании и приложите максимальные усилия для скорейшего решения проблемы.
Никогда не лишайте клиента возможности высказаться, поддерживайте его ожидания в режиме реального времени.
Присвоение номеров в автоматическом режиме дает клиенту свободу передвижений. Видя на табло, сколько впереди не обслуженных номеров, человек может выйти на свежий воздух или почитать книгу, дожидаясь голосового оповещения или SMS. Также данный способ гарантирует честное обслуживание согласно нумерации, справедливое по отношению ко всем участникам очереди.
Присвоение номеров в автоматическом режиме дает клиенту свободу передвижений
Заблаговременное бронирование времени приема может значительно сократить время пребывания в очереди или вообще избавить от него.
- Комплекс однородных услуг
Если одна услуга состоит из слишком сложной цепочки алгоритмов, целесообразно разбить ее на звенья, задействовав для этих целей не одного, а нескольких операторов. Упрощение схемы приведет к сокращению очереди и повысит скорость ее обслуживания.