08.05.2015
Многие из нас еще помнят огромные очереди времен суровой советской действительности. Как ни странно, но в то время они не воспринимались большинством как вселенское зло, а наоборот, являлись поводом для поднятия настроения в предвкушении приобретения чего-нибудь. Впрочем, сегодня вряд ли найдутся люди, которые радовались бы возможности отстоять очередь.
Очередь в хлебный магазин (конец 80-х)
Оптимизация покупательского сервиса
Современный покупательский сервис находится на высоте. Предприятия с высоким наплывом клиентов стараются справляться своими силами, расширяя количество операторов или же внедряя технические средства. Одним из наиболее популярных вариантов автоматизации очередей является система управления электронной очередью.
Первые системы электронной очереди появились в Швеции в восьмидесятых годах прошлого века. Очень быстро они завоевали доверие потенциальных заказчиков, и были распространены по всему миру.
Чаще всего системы электронной очереди используют в тех деловых сферах, где клиент нуждается в индивидуальном обслуживании: это страхование, кредитно-финансовая, банковская система, поликлиники, железнодорожные и аэровокзалы, бюро путешествий, автозаправки, а также мелкий частный бизнес.
Время ожидания в электронной очереди можно потратить на совершение других покупок
Европейские ритейлеры используют системы электронной очереди в магазинах всех форматов и специфики работы: в булочных, мясных лавках, строительных маркетах и центрах продаж бытовой техники и электроники. Логика проста и очевидна: покупатель освобождается от бесцельной траты времени, зато имеет возможность использовать его более продуктивно. Например, для рассмотрения новинок товара и совершения покупок в других отделах.
Такое эффективное времяпровождение посетителей в торговом центре увеличивает вероятность активного и пассивного рекламного воздействия, что в конечном итоге положительно отразится на объемах продаж.
Довольные клиенты увеличивают объемы продаж
Существует масса хитростей, как надольше задержать клиента, к которым прибегают маркетологи. Одна из них – психологическое воздействие на посетителя. Это и расслабляющая музыка, и аромат свежезаваренного кофе, и запах только что вынутых из печи булочек с корицей. Приветливый персонал и доброжелательная атмосфера нравятся покупателям, поэтому пребывание в торговом центре для них весьма комфортно и приятно.
Таким образом, человек не считает время, проведенное в магазине, скучным или потраченным впустую: он вполне удовлетворен и умиротворен. А довольный клиент, как известно, увеличивает степень своей лояльности к торговому предприятию.
Окупаемость системы электронной очереди
Вложение средств в установку системы управления электронной очередью может составлять от 150 евро до 1500 евро – все зависит от сложности ее функциональных уровней, типа системы, количества рабочих мест операторов и т.п.
Срок окупаемости системы зависит от размера бизнеса
Маркетинговые исследования в данной области позволяют сделать вывод, что после установки на розничном предприятии системы управления электронной очередью продажи вырастают в среднем на 3%.
Таким образом, срок полной окупаемости системы на предприятии с небольшим оборотом (до 5000 USD) составит чуть больше года, а с крупным (до 100000 USD) – всего 9-10 месяцев.
Говоря о финансовых прибылях, не стоит забывать и об имиджевых дивидендах, которые выделят вас на фоне конкурентов.
Бонус-плюс
Для руководства магазина немаловажным фактором является статистический учет в режиме реального времени, который дает система управления электронной очередью.
Благодаря своевременному анализу данных менеджмент в состоянии сделать конкретные выводы о востребованности различных видов услуг, работе персонала в целом и индивидуальному вкладу каждого, а также средневзвешенному показателю длительности пребывания покупателя в ожидании очередности.
С внедрением системы управления электронной очереди владельцу магазина открываются широкие возможности бесплатной рекламной площадки. Он может размещать информацию о новинках, скидках и акциях на самом терминале, на оборотной стороне термоленты принтера, печатающего чеки, или на светодиодных табло.
Сенсорный терминал – отличная площадка для рекламы
Компоненты решений
Основные материальные составляющие системы – это сенсорный терминал, выдающий номерки, табло и пульты вызовов. Примерное время ожидания может быть рассчитано системой автоматически и указано в талоне.
Система электронной очереди – путь к оптимизации бизнес-процессов
Пока клиент использует время ожидания на свое усмотрение, рассматривая ассортимент, ему нет нужды следить за информацией на главном дисплее. Очередной вызов дублируется звуковым сигналом – мелодичным ударом гонга.
Для клиентов особенных категорий – ветеранов войны, инвалидов или ВИП- клиентов может быть предусмотрен спецрежим обслуживания. Он позволяет человеку воспользоваться услугой вне очереди.
Программное обеспечение системы управления электронной очередью очень гибкое и позволяет вносить изменения и обновлять версии в рабочем режиме без тотальной остановки всех модулей. Очень удобна опция автоматической переадресации клиента в другое окно в случае возникшей необходимости.
Уже на первом этапе инсталляции разработчики производят анализ работы системы в конфигурации, прописанной под конкретный объект, выявляются и устраняются все недостатки. В конечном варианте система работает как часы и позволяет бороться с очередями все эффективнее.
Система управления электронной очередью может быть проводной или беспроводной. Беспроводные системы имеют более низкую стоимость и не нуждаются в монтаже, продавец может переносить радиоуправляемый пульт вызова с места на место и иметь его всегда под рукой. В случае расширения штата в беспроводной системе просто настраивают дополнительные радиотерминалы.