28.05.2015
Имидж организации, то есть то впечатление, которое она производит, представление, складывающееся о ней у клиентов, партнеров и конкурентов, является важной составляющей коммерческого успеха. Он формирует определенное отношение к компании и, как следствие, – соответствующий спрос на ее товары и услуги.
Имидж – ничто?
Формирование положительной репутации организации как важнейший фактор развития бизнеса – это крайне серьезная и сложная задача. В основу мер, направленных на создание в индивидуальном и общественном сознании ее позитивного образа, должно быть положено утверждение о том, что данная организация способна решить проблему клиента. С этой целью проводятся рекламные кампании, осуществляется продвижение в социальных сетях и т. д.
Правильно созданный имидж компании значительно увеличивает ее стоимость
Основными функциями сформированного имиджа компании в итоге становятся следующие:
- Правильное позиционирование. Оно заключается в нужном – с точки зрения руководства – восприятии фирмы потенциальными и реальными клиентами, партнерами и конкурентами.
- Произведение запланированного впечатления. Основу создания имиджа составляет определенная цель, и итогом работы должен стать именно запланированный образ.
- Призыв к действию. Имидж сам по себе не имеет никакой ценности, если он не побуждает клиентов снова и снова приобретать предлагаемый товар или услугу.
Почему клиент всегда прав?
Каждая дефиниция понятия «имидж» в той или иной формулировке содержит указание на эмоциональную окрашенность формируемого мнения, его субъективность. Это вполне закономерно, ведь говоря проще, имидж компании зависит от того, насколько ей удалось понравиться целевой аудитории, угодить или не угодить клиентам, насколько быстро и профессионально она смогла решить их проблемы.
Имидж не что иное, как производимое на клиентов впечатление
Именно поэтому все больше организаций и фирм, чья деятельность связана с оказанием услуг населению, берет на вооружение систему управления очередью. Выполняя немало важных функций, СУО также способно стать действенным средством создания положительного имиджа компании. Как это работает? «Пройдемся» по основным факторам, влияющим на формирование позитивного имиджа:
- Финансовое положение организации.
Оно имеет массу показателей, в том числе уровень технического оснащения. Наличие в заде ожидания современных электронных средств: терминалов, операторских и аппаратных пультов, табло с бегущей строкой и пр. – производит на посетителей соответствующее впечатление: «Если компания может себе позволить покупку, установку и регулярное обслуживание подобного оборудования, значит, она твердо стоит на ногах, значит, в ней можно быть уверенным». Таким образом, ощущение финансовой стабильности способствует формированию благоприятного имиджа компании.
- Этичность деятельности и отношений.
Это второе, что ощущает клиент, которого впервые обслуживают посредством СУО. И он не может не заметить ее положительные стороны. Ожидание своей очереди становится комфортным и бесконфликтным, и время, проведенное в зале ожидания, можно посвятить, например, чтению или эмоциональному расслаблению. В итоге зал с электронной очередью представляется клиентам настоящим эмоциональным «оазисом», куда хочется вернуться и немного отдохнуть.
Зал, оснащенный СУО, может стать настоящим местом эмоционального расслабления
- Корпоративная культура.
Климат, созданный внутри компании, позитивный настрой сотрудников и, как итог, – ориентированность операторов на оказание качественных услуг не могут быть незамеченными и неоцененными клиентами и партнерами. При этом об уровне корпоративной культуры посетители офиса сделают вывод, прежде всего, на основании культуры обслуживания.
Значимость для компании каждого отдельного человека система управления электронной очередью выражает посредством различных возможностей:
- функция отложенного вызова: обслуживание клиента, который опоздал или в силу объективных и субъективных обстоятельств пропустил свою очередь;
- наличие клиентской базы, позволяющей осуществлять личностно-ориентированное обслуживание, например, в момент начала обслуживания выражать личное обращение-приветствие, предлагать продукты, подходящие именно этому клиенту и т. п.;
- возможность присвоения статуса «VIP», который перемещает клиента на первые позиции очередности, направляет к определенному оператору, ФИО которого он выбирает из предложенного списка вручную и т. д.;
- услуги интернет- и СМС-бронирования с уведомлением о приближающейся очереди и др.
Корпоративная культура для клиента выражается, прежде всего, в качестве обслуживания
Благодаря подобным возможностям «общение» компании с клиентом приобретает характер личностного: он уверен в своей нужности и значимости для компании.
- Фирменный стиль. Он предполагает наличие визуального имиджа компании, корпоративного цвета, дизайн, сайта и др. и позволяет выделиться среди конкурентов. А система управления очередью способна стать органической составляющей корпоративного дизайна. Так, дружественный интерфейс дает возможность выбрать стилевое решение сенсорного монитора терминала с использованием корпоративных цветов фирмы, и украсить его логотипом компании. Цвет сегментного табло может соответствовать внутреннему дизайну помещения и т. д.
Таким образом, одним из самых убедительных показателей правильности построенного организацией имиджа является доверие к организации со стороны клиентов. А система электронной очереди способна стать эффективным инструментом в создании подобного положительного отношения.