08.06.2015
Достоинства электронной очереди в сравнении с живой вряд ли вызывают у кого-то сомнения. Она, конечно, не избавляет клиента от необходимости ждать, но ожидание это проходит уже в более комфортных условиях.
Однако совершенствование системы сервиса посредством СУО – это не только стремление угодить клиенту, уделив ему максимум внимания и предоставив свои услуги в минимальные сроки. Решение руководства компании приобрести электронную очередь можно назвать настоящим проявлением заботы о своем персонале. О чем именно идет речь? О тех вредных факторах работы в офисе, влиянию которых ежедневно подвержены рядовые операторы.
Легко ли «перекладывать бумажки»?
Отношение общественности к труду в офисе давно закрепилось в таких оборотах речи, как «непыльная работа», «работа в теплом кабинете», «бумажки перекладывать» и т. п. Однако так ли легок этот труд в сравнении с физическим?
Работа офисного персонала едва ли проще тех, кто занимается физическим трудом
Список вредных производственных факторов, отрицательно влияющих на здоровье офисных сотрудников, внушителен. Часть из них связана с причинами физического плана:
- избыток озона, выделяемого копировальной техникой;
- сухой кондиционированный воздух;
- постоянное напряжение зрительного нерва;
- малоподвижный образ жизни и др.
Не меньшее влияние на производительность труда оказывают факторы, связанные с постоянным нервным напряжением персонала. И если с неудобствами физического плана можно справиться с помощью правильной организации рабочего места и выбора оптимального режима работы и отдыха, то преодоление психологических факторов – задача более сложная.
Спокойствие, только спокойствие!
Работа с непрерывным потоком клиентов вовсе не обязательно должна проходить в режиме «форс-мажор». Уровень нервного напряжения в офисе обратно пропорционален уровню организации рабочего процесса.
Эффективная организация рабочего процесса сводит нервное напряжение к нулю
Лучшую демонстрацию этого правила на практике способна обеспечить система электронной очереди. Ее применение сводит к минимуму влияние негативных психологических факторов на персонал:
1. Работа на фоне постоянного шума. Если речь идет о живой очереди, надеяться на спокойствие и тактичность всех посетителей не приходится. Чем больше среди клиентов оказывается персонажей по имени «Мне только спросить» и «Я здесь давно стоял», тем быстрее накаляются страсти и тем тяжелее оператору сохранять концентрацию внимания, оставаться собранным и внешне спокойным.
Система управления очередью избавляет персонал от необходимости работать в таких сложных условиях. И даже если зал переполнен посетителями, снизить нарастающий шум позволит светодиодные табло, установленное вне зала ожидания, то есть снаружи здания. В этом случае часть клиентов при желании может покинуть помещение и ожидать своей очереди в личном авто или ближайшем кафе.
2. Необходимость часто переключать внимание. Она вызвана ситуациями, когда самые «занятые» клиенты беспокоят оператора вопросами и стараются получить «срочную консультацию» вне очереди.
Часто самые нетерпеливые клиенты очень усложняют работу оператора
Сотрудник не может не реагировать на реплики и вопросы посетителей, но таким образом он постоянно отвлекается от своей непосредственной работы. Итогом беспрерывного переключения становятся ошибки в работе и быстрая утомляемость.
Обслуживание посетителей посредством электронной очереди – это работа с одним человеком, а значит, максимум внимания к клиенту и возможность оказывать услуги по-настоящему качественно.
3. Неравномерное распределение нагрузки на протяжении рабочего дня. Поток посетителей в течение дня чаще всего неравномерен. Особый наплыв отмечается в обед и ближе к вечеру, когда рабочий день у большинства служащих подходит к концу. Торговые залы магазинов и аптек, залы ожидания банков и медучреждений буквально заполоняют посетители, решительно настроенные на получение быстрого и качественного обслуживания.
Подобные «критические» моменты требуют от сотрудников мобилизации всех внутренних сил и особого психологического напряжения. За исключением ситуаций, когда действия персонала координируются системой электронной очереди. В этом случае возросшая нагрузка грамотно распределяется между всеми точками обслуживания, а в помощь основным операторам «подключаются» дополнительные.
СУО – надежное средство в борьбе со стрессом
И даже окончание рабочего дня, когда особенно страшно «не успеть», не будет стрессовым: при наступлении времени Х, установленного заказчиком, система останавливает выдачу талонов.
4. Хроническая тревожность. Она может быть связана с невозможностью контролировать поток посетителей в живой очереди и ситуацию в целом.
Имея дело с очередью электронной, оператор способен управлять рабочими процессами: вызывать клиентов, осуществлять их переадресацию, откладывать талоны на потом и т. д. И даже возникновение внештатных ситуаций останется для большинства клиентов незамеченным.
5. Межличностные конфликты между сотрудниками. Не менее вредным производственным фактором может оказаться фактор человеческий. Разногласия на фоне «здоровой» конкуренции способны привести к стрессовым ситуациям.
Электронная очередь позволяет объективно оценить работу каждого оператора
Система управления очередью позволяет любого оценить по достоинству, лишая персонал необходимости самостоятельно определять лидеров и аутсайдеров. СУО предоставляет аналитические данные о КПД каждого сотрудника, и на их основании руководство принимает решение о мерах поощрения или взыскания.
Таким образом, одним из факторов повышения эффективности трудовых ресурсов посредством электронной очереди является предотвращение стрессовых ситуаций, которые могут отрицательно сказываться на скорости и качестве обслуживания.