17.06.2015
Относительно новым направлением науки о человеке является психология очереди. Исследователи не случайно обратили внимание на этот объект изучения: сегодня, когда жизнь больше напоминает гонку за ускользающим временем, даже незначительные остановки в этом марафоне приводят к стрессу.
Ждать или действовать?
Негативная реакция на ситуации ожидания таит в себе серьезную угрозу репутации и коммерческому успеху компаний, чья деятельность связана с обслуживанием населения. Далеко не каждый потенциальный клиент готов провести в очереди какую-то часть времени, даже если эта долгая череда посетителей является доказательством высокого качества оказываемых услуг.
Этот факт требует от управляющих компаниями особого внимания к организации процесса ожидания с учетом всех факторов, включая человеческий.
Время, проведенное в очереди, в идеале должно проходить с пользой
Опросы, проводимые специалистами time-менеджмента, показывают, что время в очереди люди могут коротать по-разному. Топ «очередных» хобби выглядит примерно следующим образом:
- Интернет-серфинг, общение в социальных сетях, написание электронных писем.
- Прослушивание музыки.
- Наведение порядка в телефоне: знакомство с новыми функциями, удаление ненужных СМС-сообщений и контактов, скачивание мобильного контента.
- Пользование мобильными приложениями и играми.
- «Генеральная уборка» в кошельке или сумке: избавление от старых чеков, проездных билетов и документов, сортировка визитных карточек.
- Просмотр ежедневника: планирование важных дел и отдыха, уточнение знаменательных дат и событий, учет доходов и расходов.
- Чтение книги – в привычном исполнении или в виде электронного гаджета. Еще один популярный вариант – электронные версии, хранящиеся в памяти планшета или смартфона. Не менее востребованным является аудиоформат.
Для кого-то очередь может стать отличным местом для медитации
- Отдых, эмоциональное расслабление, «отключение» от окружающего мира, забот и суеты.
- Разгадывание кроссвордов и ребусов.
- Общение с окружающими: разговоры на «контрольные» темы, обсуждение уровня обслуживания и др.
Всему свое время!
Время, проводимое клиентами в ожидании обслуживания, таит в себе неограниченные возможности для компании. И даже если большинство посетителей в состоянии занять себя каким-то делом, минуты, проведенные в очереди, работают против организации, предоставляющей услуги.
Сделать условия нахождения в очереди минимально болезненными и дискомфортными для клиента – важнейшая задача компании. К счастью, сегодня уже существует не только ряд практических рекомендаций относительно того, каким образом можно привнести удовольствие в процесс ожидания, но и соответствующие технические инструменты, в частности, электронная очередь.
Применение электронной очереди делает процесс ожидания менее болезненным
Данная система позволяет реализовать на практике важнейшие принципы учения об ожидании:
- Влияние эмоций преобладает. Потому психологический комфорт и позитивная эмоциональная реакция ожидающих имеют первостепенное значение. Преимущества системы электронной очереди в этом отношении очевидны: она дарит уверенность в соблюдении справедливой очередности, оставляет за человеком свободу передвижения, ограждает от дискомфорта, связанного с вторжением в личное пространство и т. д.
- Беспорядок недопустим. Человек, вынужденный становиться в очередь, хочет быть уверен: он знает, что будет происходить дальше, и примерно представляет, как долго ему придется ждать. Цифры на светодиодных табло и талоне, выданном терминалом, способны внушить клиенту такую уверенность.
СЭО избавляет клиента от ощущения и неопределенности неведения
- Ожидание должно соответствовать ситуации. Гарантом терпимости со стороны посетителей является правильно выстроенная модель действия. Она создана за кулисами ожидания и делает его вынужденным и необходимым этапом отношений с компанией. Обслуживание посредством СЭО – отличная возможность убедиться в эффективности данного принципа.
- Ожидания клиента необходимо формировать. Видя стихийное образование у кассы или змеистую структуру, хвост которой скрывается за углом, посетитель автоматически «включает» негативное эмоциональное состояние. И наоборот: при виде просторного зала, где посетители отдыхают в комфортных креслах, у него не возникнет явных оснований для отрицательной оценки ситуации.
- Людей в очереди нужно постоянно чем-то занимать. Этот аспект был затронут выше. Клиенты, которые по-настоящему дорожат временем, быстро найдут себе полезное занятие, однако, как говорится, «здесь могла быть ваша реклама».
Потому светодиодная бегущая строка или экран, установленный в зале, не только служат развлечением для ожидающих, но и позволяют использовать чужое время с толком для компании.
Время – деньги, даже если это время клиентов
- Честность по отношению к клиентам необходима. Кто-то «лезет» вперед без очереди, параллельная очередь движется быстрее, вдруг выясняется, что касса закрывается на технический перерыв… Применение СЭО позволяет избежать подобных ситуаций и сохранить у клиентов чувство уверенности в честности по отношению к каждому посетителю.
- Заканчивать нужно красиво. Конец пребывания в очереди должен дополняться позитивным фактором. Общение тет-а-тет с компетентным оператором, готовым ответить на все вопросы и помочь в решении всех проблем, спокойная обстановка и отсутствие раздражителей – чем не позитивный фактор!
- Важно оставить приятное воспоминание. То, сколько клиенту пришлось просидеть в очереди, в итоге быстро забудется. А вот сами условия ожидания, связанные с ситуацией эмоции, приобретенный положительный опыт от обслуживания с помощью системы электронной очереди сыграют в дальнейшем неоценимую роль для компании.