07.07.2015
При желании у любой «медали» можно отыскать вторую сторону. Далеко позади времена, когда было принято ругать бесконечные вереницы покупателей у каждого прилавка. Сегодня на смену живым – и порой даже слишком оживленным – очередям приходит невозмутимая электронная очередь.
Возможности электронной очереди неисчерпаемы
И вот уже личности из разряда «вечно недовольных» сокрушаются, что некому пропустить старушку вперед, а беременная вынуждена ожидать приема врача наравне со всеми. Но не тут-то было, ведь система управления электронной очередью имеет широкую линейку интеллектуальных настроек и способна решать бесчисленное количество задач с учетом потребностей клиента.
Интеграция ради дифференциации
Электронная система – это довольно простой механизм, который, однако, является незаменимым средством упорядочивания клиентских потоков. Причем речь идет не только о четкой организации процесса обслуживания. Возможность интегрировать СЭО в любую из внешних информационных систем заказчика позволяет осуществлять обмен важными данными и на его основании расширять функциональные возможности сторон.
Возьмем, к примеру, клиентские базы заказчика. Извлечь из них максимальную пользу позволит интеграция электронной очереди с программным обеспечением заказчика Customer Relationship Management.
Наличие клиентской базы – тоже источник доходов
CRM – это эффективное средство управления отношениями с заказчиком, которое предусматривает сохранение информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Накопленные данные подвергаются регулярному анализу, а результаты используются для оптимизации бизнес-процессов и повышения уровня обслуживания.
Как система электронной очереди сможет «узнать», то есть идентифицировать клиента? Благодаря возможности поддержки штрих-кодов и магнитных пластиковых карт. Терминал, оснащенный
- устройством считывания магнитных карт,
- сканером штрих-кодов,
- виртуальной клавиатурой для ручного ввода информации,
позволяет системе идентифицировать клиентов в момент их регистрации в СУО и выстраивать работу с каждым из них соответствующим образом.
СУО помогает оправдывать ожидания клиентов
Перечень клиентских категорий может быть различным в зависимости от профиля учреждения или компании. Вот лишь некоторые их примеры:
- инвалиды и участники Великой Отечественной войны, узники концентрационных лагерей и др.;
- инвалиды I, II, III групп, лица с ограниченными возможностями;
- участники ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС;
- ветераны труда, военной и государственной службы;
- VIP-клиенты, наделенные персональными привилегиями в силу высокого статуса, популярности, капитала и др.
Обслуживание льготных категорий клиентов в специальном режиме – лучшее проявление высокого качественного уровня сервиса.
Разделяй и… угождай: суть клиентоориентированности
Совершенно очевидно, что обслуживание всех клиентских групп, независимо от их принадлежности к категории VIP, должно быть безукоризненным.
Право на отличный сервис имеют не только VIP-клиенты
В чем же в таком случае заключается сущность личностно-ориентированного сервиса? На практике он может проявляться следующим образом:
- Личное обращение-приветствие клиента в момент его регистрации в СУО. Об этом как нельзя лучше сказал в свое время американский психолог Дейл Карнеги: «Звук собственного имени… сладостен и необычайно важен для человека». А все, что важно для клиента, должно быть важно для того, к кому он обратился за помощью.
- Набор функций меню и уровень сложности интерфейса в соответствии с пожеланиями клиента. Так, услуги, предлагаемые юридическим и физическим лицам, будут отличаться, ведь нецелесообразно предлагать клиенту операции, которые он никогда не совершит. Люди преклонного возраста, не являющиеся продвинутыми компьютерными пользователями, нуждаются в упрощенном интерфейсе и т. п.
- Вывод на сенсорный дисплей терминала и печать на обратной стороне талона персональных предложений – пенсионных, студенческих, социальных и т. п. Рекламная информация, которую обычно демонстрирует светодиодная бегущая строка, имеет универсальный характер, СУО же дает возможность специальным предложениям найти своего потребителя.
Электронная очередь помогает товару найти своего потребителя
- Вариативная маршрутизация приоритетных клиентов: направление к администратору или оператору, занимающемуся обслуживанием категории VIP, создание приоритетных VIP-очередей, сокращение времени ожидания до минимума, внеочередное обслуживание, переадресация клиентов льготной категории к определенному работнику, ФИО которого можно выбрать вручную из предложенного списка и т. п.
- Предоставление возможности частичного самообслуживания. Так, некоторые виды обследования (антропометрические измерения, измерение артериального давления, температуры и др.) пациент клиники может пройти самостоятельно – при наличии необходимого цифрового оборудования, внеся полученные данные в личную электронную карточку учета клиента.
Это лишь некоторые аргументы в пользу утверждения, что электронная очередь – отнюдь не бездушный механизм: система управления очередью способна «услышать» каждого клиента. Достаточно «познакомить» ее со всей клиентской базой и настроить соответствующие функции.