04.12.2015
Еще не так давно желающим совершить сделки с недвижимостью или получить нужную справку в бюро технической инвентаризации приходилось вставать посреди ночи, чтобы записаться в живую очередь. Проверенный способ советских времен, может, не так уж и плох, кроме одного – он не давал никаких гарантий попасть на прием к оператору в назначенный день. Болезненная процедура записи могла повторяться вновь и вновь, вплоть до истерики и нервных срывов у особо впечатлительных клиентов.
Живая очередь в БТИ зачастую заканчивалась далеко за его пределами
Бюро технической инвентаризации: битва титанов
Живая очередь в БТИ, как правило, двигалась медленно и была довольно хаотичной. Некоторые посетители, выстоявшие в ожидании полдня, сразу же были посланы в другой кабинет, так как оказывалось, что требуемая им услуга предоставлялась сотрудником не их отдела. Некоторым было отказано в приеме документов на основании того, что близится конец рабочего дня, а процедура оформления отнимает много времени. Иных просто оттерли от вожделенного окна более ловкие и сильные соперники.
Понятно, что на этом фоне ни о какой дружелюбной атмосфере в переполненных коридорах федерального учреждения не могло быть и речи. Градус накала страстей порой зашкаливал, уставшие посетители были недовольны всем - друг другом, нерасторопными служащими, отсутствием сносных условий ожидания, пронырливыми «знакомыми», умудряющимися просочиться за благословенную дверь без очереди. Доходило до взаимных оскорблений, громких скандалов, а нередко и до рукоприкладства.
Ответственность за организацию сервиса несет руководитель предприятия
Улаживать и разруливать ситуацию в большинстве случаев приходилось руководству, для которого живая очередь превратилась в настоящую дилемму и неизбывную головную боль. С одной стороны – разъяренные посетители, взбешенные невозможностью в сжатый срок получить требуемую услугу. С другой – пребывающий из-за клиентских баталий в постоянном стрессе персонал, который не в состоянии планировать рабочее время и качественно выполнять свои служебные обязанности.
Проконтролировать загруженность каждого ответственного исполнителя, работающего в подобных условиях, было весьма проблематично. За срыв графиков и невыполнение планов директора часто лишались премиальных, не говоря уже о подмоченной репутации руководителя и потере имиджа всей конторы.
Система управления электронной очередью в БТИ
Ситуацию удалось переломить в корне благодаря внедрению систем электронных очередей. В прямом выигрыше оказался менеджмент БТИ, для которого СУО стала волшебным средством избавления от изрядно надоевших проблем:
Персонал быстро осваивает функционал СУО
- Система управления электронной очередью предоставила широкие возможности для оптимизации работы персонала и контроля над ней.
- Снижение непроизводственных временных потерь у операторов позволило провести сокращение лишних штатных единиц и сэкономить фонд оплаты труда.
- Персонал после прохождения небольшого курса обучения работы с системой смог сосредоточиться на выполнении прямых должностных функций.
- Регламентированное количество талонов, выданных по предварительной записи и в течение рабочего дня, гарантировало клиентам получение услуги в день обращения, что существенно сузило круг недовольных лиц.
- Автоматизация помогла упорядочить клиентский поток и придать ему цивилизованный вид. Исчезнувшая давка в коридорах способствовала нормализации рабочей обстановки, ожидание стало спокойным и уравновешенным.
Функционал электронной очереди для БТИ
Программное обеспечение, разработанное для систем управления электронной очередью бюро технической инвентаризации, заточено под их потребности и специфику работы. Неоспоримым плюсом является тот факт, что в случае необходимости – внедрении новшеств, расширении рабочих станций или диверсификации видов услуг, его можно совершенствовать, обновлять и масштабировать до бесконечности.
СУО способствует ускорению оформления документов
В системе электронной очереди для БТИ реализованы индивидуальные опции и пункты меню с четко очерченными ключевыми приоритетами. Создание обширной информационной базы данных дает возможность генерировать многовекторную статистическую отчетность состоянием на любую дату, в том числе и в режиме онлайн, в разрезе каких угодно параметров: по исполнителям, по периодам, по видам услуг и т.п.
Тщательный анализ полученных сведений обеспечивает быстрое реагирование на нештатную ситуацию. Исследование динамики роста количества обслуживаемых клиентов или же, наоборот, его снижения дает реальную картину того, как обстоят дела, помогает вскрыть причины и найти эффективные пути повышения производительности труда.
Электронная очередь увеличивает пропускную способность БТИ
Не забыли разработчики системы электронной очереди и о клиентах: теперь они могут взять талон на определенную дату заранее или записаться предварительно на прием через Интернет. Функционал СУО информирует посетителей также о загруженности сотрудников близлежащих отделений БТИ, и они сами принимают решение, куда удобнее отправиться за услугой.
Светодиодные табло, размещенные в залах ожидания бюро, демонстрируют клиентам номера окон операторов, а также знакомят их с новым спектром услуг, законодательными новостями, касающимися переоформления недвижимости, ставят в известность об изменении действующих тарифов. Бегущая строка содержит рекламную коммерческую информацию, которая непременно заинтересует ожидающих своей очереди потенциальных потребителей.