22.01.2016
Системы электронной очереди помогают упорядочивать клиентские потоки в местах с высокой степенью посещаемости: на железнодорожных вокзалах, в аэропортах, банках, сервисных центрах предоставления услуг населению в муниципальных, коммерческих и государственных ведомствах и т.п.
Зная время приема, клиенты не скапливаются перед окошками операторов, а безмятежно дожидаются своей очереди в комфортных условиях.
Длинные очереди могут вывести из равновесия даже самого стрессоустойчивого посетителя
Общие сведения о разновидностях систем электронной очереди
Современные системы управления очередью надежны в эксплуатации и неприхотливы в обслуживании – все, что им нужно, это своевременная замена бумажной ленты в устройстве для печати талонов. В большинстве случаев после отключения энергопитания СУО восстанавливают свою деятельность самостоятельно. Они базируются на платформе сенсорных киосков-терминалов, вызывных табло или специальных контроллеров.
Иногда в очереди возникает ажиотаж, который приводит к дискомфорту
Базовая составляющая любой системы – установленный у входа терминал регистрации посетителей со встроенным импринтером, выдающим на печать талоны с порядковыми номерами. Светодиодные или другие табло, размещенные в зале ожидания, информируют клиента о продвижении очереди и указывают номер обслуживающего кабинета или окна. Существует возможность установки лимита выдачи талонов – как по количеству номеров, так и по времени их обслуживания. Центральное табло обычно делают многострочным – по количеству рабочих мест операторов плюс место для бегущей рекламной строки.
Пронумерованные рабочие места операторов оснащены персональным компьютером с виртуальным пультом или простым устройством с кнопкой вызова. Освободившийся сотрудник нажимает соответствующую клавишу, и на дисплее центрального табло высвечивается номер очередного талона. Все изменения на экране сопровождаются звуковым сигналом гонга и/или голосовым повтором информации.
Живая очередь не дает гарантий своевременного получения услуги
СУО на базе сенсорных информационных киосков
Одной из наиболее популярных разновидностей систем электронной очереди на базе сенсорного информационного киоска является AKIS Pro, включающая максимум сервисных функций:
- Неисчерпаемое количество очередей, рабочих мест операторов, консолей регистрации приводит к расширению границ пропускной способности предприятия практически до бесконечности.
- Четкое разделение прав доступа – администратора, менеджера, оператора.
- Возможность организации очередей для приоритетных клиентов – льготников, пенсионеров и т.п.
- Интерактивная регистрация и ввод персональных данных, возможность регистрации с рабочего места администратора.
- Удаленный доступ, сетевое администрирование.
- Контроль над графиками операторов – пофамильный учет времени работы, перерывов и простоев сотрудников.
- Генерирование статистической отчетности по всем параметрам.
- Размежевание зон обслуживания.
- Предварительная запись через Интернет.
- Возможность взаимодействия информационно-справочной системы с сайтом, доступ к ней с терминала и с каждого ПК локальной сети.
- Голосовой вызов.
- Оценка качества обслуживания.
Сенсорный терминал представляет собой информационный киоск со сложной структурой. Как правило, он интегрирован в справочно-информационную систему учреждения и содержит информацию с перечнем услуг по различным направлениям. Жидкокристаллический дисплей придает терминалу регистрации посетителей сходство с внешним видом банковского автомата для оплаты услуг. Крупные предприятия могут решить организационные проблемы, установив в одной системе электронной очереди несколько терминалов.
Зачастую при предварительной регистрации посетителям предлагается пройти идентификацию, ввести фамилию или персональный код. Это делается для того, чтобы заблаговременно подготовить нужную документацию или достать необходимое из архива.
СУО не может избавить клиента от ожидания, но она может сделать его максимально комфортным
Программное обеспечение разработано с учетом пожеланий заказчика и позволяет накапливать и хранить большой объем аналитических данных. Для руководства это означает оперативное распределение ресурсов и, как следствие, повышение эффективности оптимизации рабочих процессов.
Виртуальные пульты операторов, которым в СУО AKIS Pro отдается предпочтение перед беспроводными и кнопочными, позволяют проводить следующие манипуляции с клиентом:
- Осуществлять переадресацию посетителя из одной очереди в другую.
- Организовывать повторный вызов, если клиент опоздал или не пришел на прием.
- Проводить клиента-получателя многоуровневой услуги по нескольким окнам поэтапно.
Очень полезная функция оценивания уровня сервиса посетителями дает менеджменту возможность выявить наиболее старательных сотрудников и тех, кто манкирует своими служебными обязанностями. И если первые достойны поощрения, в том числе материального, то со второй категорией можно оперативно распрощаться без ущерба для производства.
Система электронной очереди AKIS Pro – оптимальный вариант для солидных фирм с высоким трафиком посетителей.
Система электронной очереди на базе контроллера
Системы на базе контроллеров менее функциональны, но зато и стоимость их невысока. В состав их возможностей входят следующие пункты:
- Лимитированное количество очередей и рабочих мест сотрудников – обычно не более восьми.
- Не более одного терминала регистрации.
- Кнопка вызова посетителей с индикатором их наличия находится у кассира.
От внедрения электронной очереди выигрывают все
Вызывные табло
Существуют электронные очереди, где вызов производится по номеру чека, квитанции об оплате, банковской карты или накладной. Информация о вызове высвечивается на светодиодном табло с тремя-четырьмя символами и несколькими строками. В комплект входят кнопочные пульты с цифрами, которые оператору необходимо набрать вручную.
Минимализм и простота системы вполне оправданы ее демократичной стоимостью.