23.09.2016
Управление и контроль – два важных рычага для любого бизнес-процесса. Внедрение системы управления электронной очереди (СУО) на предприятии позволяет совместить их и достичь хороших результатов в увеличении клиентского потока и извлечения прибыльности.
Выгоды и преимущества СУО в разрезе целевых аудиторий
Отказ от физической очереди благотворно сказывается на всех заинтересованных лицах. Менеджмент получает эффективный руководящий инструмент, сотрудники – автоматизированное рабочее место, клиенты – комфортное получение услуги.
В электронную очередь можно встать по предварительной записи в Сети
Преимущества для юридических лиц:
- Наличие накопленных аналитических и статистических данных помогает определить потребность в ресурсах – материальных, человеческих и прочих, и в их планировании.
- Масштабная информационная база незаменима для прогнозирования трафика посетителей и управления рабочими секторами, департаментами и структурными подразделениями.
- Повышение эффективности (производительности) труда сотрудников.
- Четкое разграничение должностных обязанностей персонала и ответственность за их невыполнение.
Эффективное управление подразумевает многовекторность
Преимущества для физических лиц:
- Возможность предварительной записи по Интернету на удобную дату и время.
- Экономия времени простаивания в очереди.
- Комфортное ожидание.
- Возможность более точно планировать свой график передвижений, расписание встреч и т.п.
- Получение информации о продвижении очередности.
- Гарантированный прием и решение проблемы, сводящий к минимуму потребность в повторных посещениях.
Преимущества для штатного персонала:
- Возможность бесплатного обучения и шлифования уже имеющихся навыков.
- Получение перечня прозрачных задач, имеющих четкие варианты решений.
- Работа в деловом микроклимате без психологического давления со стороны недовольных длительностью ожидания посетителей.
Наличие администратора упрощает процедуру регистрации в электронной очереди
Быстрота и качество обслуживания – залог лояльности клиента
Само по себе ожидание – фактор разочаровывающий и деморализующий, отнимающий массу времени и сил. Даже если клиент останется доволен качеством услуги, томительное ожидание непременно скажется неприятным осадком в его душе.
Чтобы клиент оправдал свои надежды и ожидания, он должен быть уверен в том, что очередь справедлива, и что его вопрос будет решен точно в заявленное в талоне время. Поэтому постоянно обновляющаяся информация на центральных дисплеях о продвижении электронной очереди играет решающую роль в положительном восприятии ожидания. Звуковое сопровождение – существенный плюс для людей со слабым зрением и для тех, кто на минутку отлучился из зала ожидания, выпить кофе или покурить.
Уровень удовлетворенности клиента можно условно просчитать по формуле:
Удовлетворенность (У) = Позитивное Восприятие (ПВ) – Неудобства (Н)
Отрицательный показатель означает неудовлетворенность клиента и требует незамедлительных изменений во внутренней политике предприятия.
Четко структурированное меню доступно для понимания большинства
Большое внимание стоит уделить составлению меню: простое и понятное, оно не вызовет затруднений у большинства пользователей. Если архитектура меню многоступенчатая, возможно, оптимальным вариантом станет размещение терминала электронной очереди «Элегантный» с сенсорным монитором у стойки ресепшн. Находящийся за ней администратор всегда сможет помочь тем, кто попал в затруднительное положение.
Комфортное ожидание – довольный клиент
Позитивное зрительное воздействие весьма благотворно влияет на психоэмоциональное состояние человека.
Довольный клиент – цель любого бизнеса
Большие плазменные экраны, бегущие строки или светодиодные табло, входящие в состав системы электронной очереди, могут служить не только информационной, но и развлекательной площадкой для скучающих клиентов. По ним можно транслировать видеоролики с музыкальными клипами, объявлениями, анонсами, рекламными извещениями и прочей визуализированной информацией. С большой долей вероятности клиент вернется в подобную зону комфорта еще не раз.