30.01.2017
Банковские учреждения – это солидные финансово-кредитные компании, напичканные современной офисной техникой, с богатыми интерьерами и комфортным климат-контролем, которые дорожат своей клиентурой, берегут и лелеют ее. В этом плане наличие больших очередей – настоящая головная боль для топ-менеджмента, впрочем, как и их полное отсутствие. Избалованный большим количеством банковских отделений и филиалов, а также удобными сервисами Интернет-банкинга, посетитель сегодня может развернуться и уйти, едва завидев большое скопление людей.
Комфортная обстановка в зале ожидания создает уютную, не располагающую к конфликтам атмосферу
Преимущества и недостатки электронной очереди в банках
Внедрение электронной системы управления очередью в данной ситуации является отличным решением проблемы. Она не только позволяет сделать очередь менее заметной, но и существенно улучшает условия пребывания в ней. Посетитель не может навскидку оценить «масштаб трагедии» – количество ожидающих, и в большинстве случаев склоняется к тому, чтобы пополнить их ряды. В любом случае, рассуждает он, уж лучше просидеть, поджидая своей очереди, в удобном кресле с мобильным гаджетом в руках, чем простоять это время в плотной толпе у окошка. Этот невинный камуфляж электронной очереди банкам только на руку.
Приятная атмосфера ожидания сводит к минимуму конфликтные ситуации между клиентами и убирает раздражительность, направленную в сторону сотрудников. В результате все больше клиентов отдают предпочтение столь цивилизованным условиям обслуживания, выбирая для получения услуги банки с автоматическими сервисами ожидания. К тому же клиент рад возможности оценить работу оператора, которую ему любезно предоставляет система управления электронной очередью.
Информационный сенсорный киоск – первое звено в банковской системе электронной очереди
Еще одно неоспоримое преимущество, которое дает система электронной очереди – возможность предварительной записи через Интернет на сайте банка. Клиент выбирает время и дату предполагаемого визита и бронирует номер в очереди. Потенциальный заемщик существенно сэкономит время, явившись в кредитный отдел к точно означенному часу.
Выигрывает и банковский персонал – от младшего оператора до руководителя высшего звена. Организованная очередь позволяет «видеть» количество посетителей и вовремя добавлять дополнительные рабочие места, осуществлять переадресацию, планировать рабочий день и не отвлекаться на урегулирование недоразумений в операционном зале. Прогнозирование наплыва клиентов способствует размеренности рабочего дня, повышению эффективности и производительности труда – скорость обслуживания вырастает примерно в полтора раза.
Примерное меню банковского терминала
Внедрение СУО помогает оптимизировать все производственные процессы, касающиеся обслуживания физических и юридических лиц. Очень важна также функция системы управления электронной очередью по сбору и накоплению информации. Обширная база данных дает возможность конструировать отчеты, в том числе и сводные по иерархической лестнице – по отделам, отделениям, филиалам, управлениям и пр.
К сожалению, внедрение системы электронной очереди в нашей стране сопряжено с некоторыми неудобствами, вызванными менталитетом отечественных граждан или слишком громоздкими меню. Часто люди с опаской относятся к нововведениям. С целью недопущения оттока посетителей администрации приходится выделять штатную единицу на ресепшн, рядом с терминалом, которая будет осуществлять процесс регистрации в системе управления электронной очередью. Часто эти функции вменяют в обязанности работникам службы охраны.
Окна операторов оснащены отдельными светодиодными или жидкокристаллическими мониторами
Технологический процесс банковской системы электронной очереди
Как и в любом другом учреждении, оказывающем услуги, банковская электронная очередь начинается с регистрационного киоска, выдающего бумажные талоны с номерками. Как правило, это сенсорный терминал с современным элегантным дизайном, который идеально вписывается в строгий офисный интерьер.
Меню терминала электронной очереди для банка обычно содержит следующие разделы в графе «Обслуживание физических лиц»: оформление депозитов, выдача/погашение кредитов, операции с пластиковыми банковскими картами, операции с наличными – выдача пенсий, денежные переводы, внесение платежей, в том числе коммунальных, валютно-обменные операции и прочее.
Иностранные клиенты оценят многоязычный интерфейс меню
Для юридических лиц меню содержит перечень всех услуг, оказываемых банку этой категории – это и работа с ценными бумагами, факторинговые и клиринговые операции, работа в сфере международных отношений, инвестиционные проекты и т.д. Отдельное меню может быть составлено для лиц-нерезидентов, если банк оперирует и этими вопросами. Кстати, для удобства иностранных граждан меню может быть многоязычным.
Принято считать, что меню должно быть максимально простым и интуитивно понятным для среднестатистического посетителя. Однако следует заметить, что многоуровневые меню хоть и кажутся слишком сложными, зато позволяют получать и систематизировать множество различной информации - в разрезе услуг, персонально по операторам или структурным подразделениям, сезонные колебания посещаемости, время, затрачиваемое на ту или иную операцию и многое другое. Такие мельчайшие подробности очень ценны при составлении аналитических справок и генерации отчетов. Банки, желающие обладать качественной статистическо-аналитической базой, интегрируют систему электронной очереди во внутренние информационные системы.
Довольный клиент вернется в банк еще не раз
Определившись с пунктом меню (самостоятельно или с помощью администратора-консультанта), клиент ожидает вывода информации о продвижении очереди на центральное табло. После звукового гонга и голосового оповещения посетитель проходит к указанному окну оператора за получением необходимой услуги. По завершению обслуживания клиент нажимает кнопки на сенсорном мониторе, которые, по его мнению, соответствуют уровню обслуживания по трех- или пятибалльной шкале.