11.05.2017
Паспортный стол – это территориальное отделение Федеральной миграционной службы, которое занимается оформлением, восстановлением, заменой паспортов, регистрацией граждан по месту жительства и по месту пребывания, а также выдачей справок по этим и сопутствующим им вопросам.
Согласно статистическим данным количество лиц, обратившихся за услугами паспортного стола в 2016 году, составило около 10 миллионов человек. Тот, кто хотя бы раз нанес визит в эту государственную структуру, знает, насколько накалена атмосфера в среде посетителей. Узкое пространство коридоров, как правило, плохо приспособлено к большому скоплению народа: очередь задыхается от недостатка кислорода, страдает от нехватки мест для сидения и препятствует свободному проходу.
Услуги паспортных столов весьма востребованы
Нервное напряжение среди ожидающих достигает предела, когда кто-то пытается проскользнуть без очереди с традиционным «мне только спросить» или с удостоверением льготной категории. Не говоря уже о случаях, когда своих протеже вне очереди приводит невозмутимое должностное лицо. Нередки прецеденты, когда живая очередь начинает бунтовать против такого беспредела. Иногда дело ограничивается непарламентскими словесными перепалками, а иногда доходит и до банального рукоприкладства.
В итоге человек, который пришел ранним утром к открытию паспортного стола и провел там полдня, а то и целый день, может так и не дождаться вожделенной аудиенции с ответственным чиновником. И весь этот ужас в состоянии униженного просителя ему придется пережить еще раз. А если не повезет, то и не раз.
Ожидание становится не таким уж и тягостным, если его условия наполнены комфортом
Совсем другое дело, когда в паспортном столе внедрена система электронной очереди. Количество посетителей вполне прогнозируемо и не превышает количества выданных талонов. Процесс ожидания происходит в цивилизованных условиях и с максимальным комфортом, на который готово расстараться государственное учреждение. Клиенты подходят к соответствующему номеру окна по вызову оператора, который готов к их обслуживанию.
Электронная очередь – самый быстрый и экономичный способ оптимизировать клиентский поток
Электронная очередь глазами посетителей
Сенсорный терминал для системы электронной очереди обычно располагают еще на входе в административное помещение или в просторном вестибюле паспортного стола. Чтобы ускорить процесс регистрации, к информационному сенсорному киоску приставлен сотрудник, в обязанности которого входит консультативная и/или практическая помощь обратившимся за услугой клиентам. Часто здесь же происходит и оплата установленного размера государственной пошлины. В этом случае, кроме номерного талона, оператор в подтверждение совершенной операции выдает клиенту фискальный чек.
В условиях психологического комфорта работа персонала становится более продуктивной
В системе электронной очереди реализована функция предварительной записи, посетитель может забронировать талон на удобное время. Это можно сделать при личном визите с помощью терминала или в режиме онлайн, через сайт паспортного стола.
Упорядоченная электронная очередь исключает возникновение стрессовых ситуаций. Посетители наблюдают за изменениями на центральном экране, отслеживая продвижение номеров. Для этих целей как нельзя лучше подходит матричное табло электронной очереди «Слимлайн», у которого широкий угол обзора, антибликовое покрытие и прекрасная контрастность изображения. Такие характеристики способствуют тому, что дисплей хорошо виден даже на приличном расстоянии.
Система голосового оповещения озвучивает визуальную информацию, дублируя ее. Пропустить очередь по невнимательности в этом случае практически невозможно.
Светодиодная бегущая строка, установленная рядом с центральным табло или невдалеке от него, привлекает внимание посетителей полезным информативным содержанием: о действующем графике работы отделов паспортного стола и его изменениях, о нововведениях в работе учреждения, о перечне необходимых документов и т.п.
Осведомленность о состоянии очереди в комплексе с четкой навигацией и нумерацией окон операторов позволяет клиенту чувствовать себя более уверенно, облегчает процесс ориентации, дает возможность решить проблему оформления паспорта без задержек и волокиты.
Пользователь с правами администратора задает параметры очереди самостоятельно
Административные функции системы электронной очереди
Разумеется, внедрение системы выгодно не только клиентуре. В первую очередь это гибкий инструмент в руках контролирующего и управленческого персонала. Статистические данные, получаемые в процессе организации клиентского трафика, могут использоваться для своевременного реагирования на обстановку в зоне ожидания, прогнозирования сезонных колебаний клиентского потока и т.п. В случаях наплыва посетителей администрация может заблаговременно подготовиться и привлечь дополнительных сотрудников паспортного стола в качестве операторов.
Система оценки качества обслуживания – одна из функций СУО, позволяющая определить уровень компетентности и расторопности штатного персонала. Руководству не составит труда выявить ударников, обслуживших максимальное количество граждан, и тех, чье служебное рвение не слишком велико, сделать соответствующие выводы и принять меры по повышению квалификации кадрового состава или его замены.
Также система позволяет сформировать отчетность в разрезе различных категорий на любую дату и консолидировать ее на самом высоком уровне.
СУО облегчает работу рядовых сотрудников: создание нормального рабочего климата благоприятно влияет на психологическую стабильность и уравновешенность работников паспортного стола. В такой обстановке и дышится легче, и работается продуктивнее.