26.06.2017
Несмотря на повсеместное распространение Интернета, позволяющего в считанные мгновения получить письмо или денежный перевод, быть в курсе всех новостей в режиме он-лайн, отечественная почтовая сеть по-прежнему очень востребована. Об этом свидетельствует наличие огромных физических очередей в региональных отделениях «Почта России».
Реорганизация и внедрение электронной очереди оказали благотворное влияние на совершенствование почтового сервиса
После реструктуризации 2002 года предприятия Федеральной почтовой связи существенно расширили свой спектр услуг. Сейчас в интересах клиента, помимо стандартного набора почтовых услуг, реализовано множество и других программ:
- «Кибер Деньги» - электронные экспресс-переводы денежных средств.
- «Директ Мейл» - адресная почтовая рассылка.
- «Курьер Онлайн» - транспортно-экспедиционная услуга, гарантирующая быструю и бюджетную доставку посылок на дом в четко оговоренные сроки.
- «Почта Маркет»- он-лайн-каталог услуг почтовиков.
- Услуги подписного он-лайн агентства для подписчиков периодической печати.
- Услуги по продаже железнодорожных и авиабилетов.
- Трекинг сервис – удобный для клиентов Интернет-магазинов, которым предоставлена возможность оперативно отслеживать передвижение почтового отправления.
- Услуги международной почтовой связи.
- Услуги по доставке пенсий и социальных пособий, а также по приему жилищно-коммунальных, кредитных и прочих платежей.
- Услуги таможенного брокера.
- Редакционно-издательские и типографские услуги по изготовлению и реализации газет и журналов, почтовых марок, конвертов, открыток, календарей и т.п.
- Услуги по хранению почтовых посылок и грузов, складские услуги.
- Сервис по печати фотоснимков.
В небольших почтовых отделениях класса «эконом» окна операторов пронумерованы с помощью обычных табличек
Внедрение электронной очереди
Начиная с конца прошлого года «Почта России» начала массовое внедрение системы электронной очереди отечественного производства. Было приобретено в финансовый лизинг более 1500 программно-аппаратных комплексов. В этом году объем закупок планируется увеличить вдвое.
Подбор оборудования для электронной очереди AKIS производится в соответствии с параметрами каждого конкретного отделения. Так для небольших учреждений на 2-3 окна устанавливается экономичная мини-версия: сенсорный терминал и одно центральное табло, над окнами размещаются их номера. Для больших отделений с интенсивным клиентским трафиком используют несколько главных дисплеев и регистраторов, а также голосовое сопровождение вызовов.
Клиенту следует пройти процедуру регистрации и ждать вызова на центральном табло
Система электронной очереди сделала процесс обслуживания граждан более комфортным, сократив среднестатистическое время ожидания до 12 минут, а время обслуживания – до 4 минут. В случае нарушения временных рамок система автоматически извещает об этом руководителя отделения.
Если меры по исправлению ситуации не были приняты, через час такое же сообщение получит начальник регионального отделения связи, а затем будет поставлено в известность и вышестоящее руководство «Почты России».
Посетителю нужно пройти процедуру регистрации и взять талон. Чтобы не пропустить свой вызов, следует внимательно наблюдать за информацией, которая высвечивается на большом табло для электронной очереди. Обычно его размещают в хорошо доступном для обзора месте.
Так выглядит талон регистрации в электронной очереди «Почты России»
Плюсы для менеджмента
Автоматизация процессов обслуживания, стандартизация услуг и применение единых технологий положительно сказывается на повышении качества и скорости обслуживания клиентов. Как ни парадоксально звучит, но именно совершенствование сервиса позволило унитарному предприятию «Почта России» стать рентабельными и даже снизить тарифы на некоторые продукты.
Внедрение системы электронной очереди на предприятиях Федеральной почтовой связи нацелено на создание возможности объективного контроля над деятельностью персонала и отделений в целом. Система позволяет наблюдать за обстановкой в зоне ожидания и обслуживания клиентов в режиме реального времени, накапливать, анализировать и хранить информационные данные, использовать их для формирования необходимой статистической отчетности.
Система дает возможность регулярно отслеживать производительность труда сотрудников, правильно распределять фонд заработной платы и поощрять тех, кто усердно трудится. В связи с этим удается успешно бороться с таким прискорбным явлением как текучка кадров, которое, к сожалению, стало уже привычным делом в почтовой среде.
Преимущества для клиентов
Электронная очередь избавляет от необходимости следить за множественными ответвлениями в живом потоке людей, скопившихся у окон операторов, и нервно дышать в затылок друг другу. Отсутствие атмосферы напряженности способствует более эффективному обслуживанию физических лиц, создает благоприятную рабочую обстановку.
В меню терминала заложены все виды предоставляемых почтовым отделением услуг – остается только выбрать нужное
Запуск сервисного веб-сайта почтового ведомства позволяет без лишних проволочек и суеты осуществить бронирование талона в электронной очереди. Клиент может самостоятельно выбрать удобную для себя дату и время обслуживания.
Возможность оценить работу оператора после обслуживания побуждает персонал быть дружелюбнее, сдержаннее и корректней в работе с клиентами.