27.11.2017
Система электронной очереди (СУО) призвана сочетать в себе две главные функции: быть гибким инструментом в руках менеджмента компании и служить клиенту. Чем лучше менеджер управляется с инструментом, тем комфортней себя чувствует клиент.
Чем лучше менеджмент владеет инструментом СУО, тем комфортнее клиентам
Например, система фиксирует превышение допустимого лимита времени ожидания, клиент испытывает неудобства. И это вовсе не означает, что нужно лишать кассира премиальных – это значит, что менеджеру нужно расширить количество работающих окон. Таким образом, система дает возможность своевременно решать первоочередные задачи, реагировать на ситуацию и исправлять ее в кратчайший срок.
Где ставить СУО?
Все зоны ожидания условно можно разделить на три категории:
- Небольшой зал, в котором окна в количестве 3-10 штук расположены по периметру.
- Зал имеет сложную геометрическую форму – с непросматривающимися поворотами, коридорами, переходами или ярусами.
- Многоэтажное помещение.
В зависимости от типа здания и вида зоны ожидания подбирается и комплектация системы электронной очереди. В первом случае понадобится термопринтер у входа и плазменная панель для вызова посетителей. Светодиодные табло операторов можно заменить обычными, хорошо различимыми табличками. Это наименее затратный вариант электронной очереди.
Для небольших помещений существуют бюджетные варианты СУО
Во втором случае понадобится бюджет побольше. Сенсорный терминал или инфокиоск, несколько главных и операторских табло – их количество определяется в соответствии с архитектурой зала.
Для воплощения в жизнь электронной очереди в многоэтажных зданиях нужно взять первый или второй вариант и умножить количество компонентов на количество этажей. Самое сложное в этом случае – грамотная настройка поэтажной навигации.
При изучении рынка в первую очередь обращайте внимание на эффективность управления очередями и клиентским трафиком, а уже потом на детали, цвет и дизайн.
Особенности работы с операторским пультом
Оператор видит общее число посетителей в очереди, информацию о клиенте, его приоритет, номер в очереди и наименование услуги, на которую он рассчитывает. Осуществляя переадресацию, кассир имеет возможность оставить комментарий своему коллеге, касающийся вопросов обслуживания данного клиента, и получить ответ от него.
Информация о клиенте отображается на экране ПК оператора
Если посетитель после вызова попал на прием к оператору и получил требуемую услугу, можно нажать кнопку «Завершить». Если же в настройках предусмотрено обозначение результатов работы, то необходимо выбрать подходящий статус из предложенных. Например, подтвердить факт оказания услуги, его перенаправления к другому оператору и пр.
Если клиент не явился по вызову или услуга оказана не в полном объеме ( к примеру, клиенту ищут необходимые документы в архиве или он забыл дома паспорт), кассир выбирает кнопку «Отложить» - бессрочно или с указанием какого-либо отрезка времени. По его истечении система автоматически возвратит клиента в очередь.
Оператор имеет возможность отложить вызов
Если после нажатия кнопки «Вызов» клиент не явился, возможны следующие варианты развития событий. Если существует таймер ожидания клиента, то оператор ждет указанное количество времени. Если нет, имеет право аннулировать талон по причине неявки клиента.
Существует кнопка «Повторный вызов клиента», когда система по заданному параметру осуществляет повторный вызов клиента и автоматически удаляет его из очереди после энного количества безрезультатных вызовов.
При некорректном завершении работы вследствие программной или аппаратной ошибки восстановленное клиентское приложение открывается с того места, на котором было приостановлено.
Пульт оценки качества обслуживания как показатель лояльности клиента
Пульт оценки качества – своего рода анкетирование, позволяющее выявить реальное состояние сервиса и очертить круг лояльных клиентов. Как правило, подключенные к компьютеру оператора пульты лежат перед клиентами на столе. Собрать отчетные данные можно по истечению заданного периода – за день, за неделю, за месяц и т.п. Для подключения пульта понадобится плагин, а для генерирования отчета – отдельный модуль.
Пульт оценки качества обслуживания – показатель клиентской лояльности
В случае необходимости программное обеспечение может быть доработано в соответствии с пожеланиями заказчика или использоваться в уже существующем виде.
Полезные фишки в работе электронной очереди
Любая электронная очередь настраивается в соответствии с пожеланиями заказчика. В их числе порой встречаются и довольно неожиданные, но оттого не менее востребованные:
- Вызов посетителя по номеру клиента – очень полезная, по мнению некоторых, функция позволяет оператору вызвать ЛЮБОГО клиента из очереди. Другое дело, во имя чего и с какими намерениями этот вызов осуществляется. Злоупотребления служебным положением, как известно, до добра не доводят.
- Фотосъемка клиента в момент получения талона в электронную очередь – избавляет от наплыва чересчур предприимчивых лиц, желающих заработать на перепродаже мест в очереди. Оператор имеет возможность сличать получателя услуги с изображением на фото в момент регистрации, и наделен правом отказа в обслуживании при выявлении несовпадений. Разумеется, информация об этом должна быть размещена на самом видном месте, например, в меню терминала системы управления электронной очереди.
- Идентификация пользователей – тоже крайне нужная вещь для тех, кто не желает видеть в кругу своих клиентов посторонних.
Чтобы отсеять нежелательных клиентов, СУО проводит их идентификацию
В этом случае в момент регистрации посетитель обязан ввести свой личный код, отсканировать карточку либо произвести иные манипуляции, позволяющие системе установить его личность. В случае отсутствия аутентификации система выдаст на экран сообщение о невозможности получения талона на обслуживание.