28.12.2017
Конкуренция на рынке страхования очень велика, поэтому для привлечения клиентов широкого перечня услуг уже недостаточно. Необходимо искать и находить другие пути, которые выгодно отличат компанию на фоне подобных, дадут даже самому маленькому клиенту почувствовать себя ценной финансовой составляющей большого бизнеса.
Страховой бизнес может стать еще комфортнее
Внедрение СУО (системы управления очередью) может стать именно тем важным инструментом, который поможет оптимизировать рабочие процессы, ускорить обслуживание и сделать сервис максимально комфортным. Система позволяет мониторить производственную деятельность в режиме он-лайн, собирать и накапливать статистические данные, отзывы клиентов и пр.
Анализ отчетов СУО даст возможность определить слабые места в организации работы и принять меры для повышения ее эффективности. К таким мерам относится правильная расстановка кадров, учет колебаний клиентского трафика и т.п.
Люди страхуют тех, кто им дорог
Регистрация клиента в очереди
Чтобы зарегистрироваться в очереди, клиенту необходимо пройти процедуру регистрации в системе и получить талон. Для этого необходимо в меню выбрать соответствующую услугу и пройти в зал ожидания, внимательно следя за сообщениями на главном табло. В качестве дисплеев используются плазменные ТВ-панели или светодиодные табло.
Вся информация дублируется голосовыми сообщениями. Если клиент пропустит свой вызов, система вызовет его повторно. Пропустивший второй раз свою очередь клиент должен пройти процедуру регистрации заново, так как его предыдущий талон аннулируется. Состав и вид информации, указанной в талоне, на табло или на экране терминала может изменяться с помощью конфигуратора графического интерфейса, который входит в состав программного обеспечения СУО.
Записаться в электронную очередь можно, не выходя из дома
Также клиент может забронировать место в электронной очереди заранее, например, через Интернет или непосредственно у терминала. Он выбирает удобную дату и время посещения и получает талон.
Функционал для страховиков
Страховой инспектор управляет очередью с помощью кнопочного или виртуального пульта. В перечень его полномочий входят такие действия:
- Первичный вызов посетителя
- Повторный вызов посетителя
- Внеочередной вызов посетителя
- Отсрочка обслуживания номера
- Переадресация клиента к другому специалисту – в ручном или автоматическом режиме
Руководство страховой компании может принять решение о приоритетности той или иной услуги. Например, клиент, выбравший услугу полное КАСКО, обслуживается впереди того, который выбрал ОСАГО. Упорядочивать очередь по заданным приоритетам система может самостоятельно. В случае необходимости внесения изменений эту проблему может решить специалист с правами администратора.
Комфортная зона ожидания – важная составляющая электронной очереди
Оформление полиса и подписание страхового контракта – дело не одной минуты. Поэтому система электронной очереди для страховых компаний предусматривает обслуживание клиента в несколько этапов. После первого подхода клиента оператор нажимает кнопку «Обслужен». И пока страховой инспектор работает над оформлением бумаг, клиент ожидает в комфортном кресле. После того, как все документы подписаны и вручены клиенту, оператор нажимает кнопку «Завершить работу».
Бывают случаи, когда клиент нуждается во времени, чтобы внимательно изучить все условия договора или заполнить формуляры. В этот период страховой инспектор не простаивает, а может вызвать из очереди следующего ожидающего и провести с ним начальный этап оказания услуги.
Такой способ обслуживания позволяет вести раздельную статистику по каждому этапу, разрабатывать программы, направленные на оптимизацию и повышение производительности труда персонала.
Наиболее распространенные виды страхования
Задачи администратора
Администратор наблюдает за работой кадров в режиме реального времени и видит, кто в настоящее время занят, кто на перерыве, а кто простаивает. Система позволяет ему перераспределять специалистов по окнам и направлять очередь к свободным операторам. В круг его полномочий входит также отслеживание соблюдения регламента и оперативное решение критических ситуаций, формирование графика обслуживания по каждому виду услуг с учетом отпусков, выходных и праздничных дней.
Для создания схем мотивации персонала администрация организует выносной пульт с тремя-пятью клавишами для того, чтобы клиенты могли оценить работу страховиков.
Работа с генератором отчетов включает в себя определенных алгоритм шагов: администратор ставит галочки в нужных пунктах, которые необходимы для формирования отдельного вида отчетности за указанный период. Отчет выводится на экран или формируется в файл, который потом может быть выведен на печать.
Плюсы внедрения
Так как страховые компании чаще всего имеют разветвленную сеть филиалов и отделений, централизация системы электронной очереди очень актуальна. При необходимости настройки и апгрейд программно-аппаратных комплексов осуществляют в головном офисе, после чего обновление автоматически происходит и в структурных подразделениях – во всех или только в локальной группе. То же самое касается отчетов и статистических цифр, которые можно получить в любой момент, в разрезе филиалов или консолидировано, по сети в целом.
Программное обеспечение системы электронной очереди можно шлифовать сколько угодно раз, дорабатывая в соответствии с новыми запросами заказчика. Система, интегрированная в уже имеющиеся системы предприятия, повышает эффективность работы примерно на треть.
Оборудование СУО – подходящая площадка для брендирования и саморекламы. На сенсорном экране терминала электронной очереди (информационном киоске регистрации) можно размещать рекламные баннеры, транслировать видео и аудио материалы, а светодиодные табло использовать для демонстрации бегущей строки с целью информирования клиентуры. С рабочего места менеджера или администратора можно вывести бесконечное количество символов на экран в произвольном порядке.