27.04.2018
Недовольство живой очереди в финансово-кредитных учреждениях, как правило, состоит из двух основных аспектов: медлительность персонала и пугающе огромные скопления посетителей в часы пик. Внедрение электронной очереди помогает снять вопрос неудовлетворенности сервисом и повысить лояльность клиентов.
Электронная очередь в банке – важный аналитический инструмент для менеджмента
Особенности банковского меню
Меню терминала электронной очереди для банка обладает специфическими особенностями. Например, детализация сложных и длинных названий операций может быть заменена кодами. Это сэкономит место на мониторе и избавит меню от излишней громоздкости.
Меню банковской системы электронной очереди имеет свои отличительные особенности
Многие банковские производственные действия требуют дополнительного времени: клиенту нужно ознакомиться с текстом договора или спуститься в кассу, чтобы оплатить услугу, и затем вернуться обратно к операционисту, и т.д. и т.п. В связи с этим банки предпочитают включать в меню системы электронной очереди опцию отложенного вызова или так называемого перенаправления с возвратом.
Система электронной очереди может быть интегрирована в корпоративные информационные системы, а ее масштабируемость позволяет добавлять (и отключать) сетевые точки в неограниченном количестве.
Записаться на прием к банковскому клерку можно заранее
Оптимизация расходов
Банкам с разветвленной сетью филиалов рекомендуется централизованный подход к внедрению систем управления электронной очередью. Это окажет положительный эффект на выработку единых стандартов в управлении, в обработке статистических данных, избавит от необходимости нести затраты по оплате труда персонала, выполняющего администрирование системы в каждом отделении.
Информация с локальных серверов структурных подразделений синхронизируется с центральным сервером Головного офиса Банка
Гибкий конфигуратор позволяет вести единый перечень услуг и ролей в Головном офисе, оставляя для каждого сотрудника структурного подразделения доступными лишь определенные функции, которые ему необходимы для выполнения должностных обязанностей. Обновление и изменение настроек в данном случае ведется также централизованно, в главном управлении, без остановки работы отделения и бизнес-процессов.
Еще одно преимущество централизации – возможность руководства отслеживать ситуацию в любом из банковских подразделений за период или в режиме реального времени.
Клиент, получивший услугу, может поставить оценку оператору
Чтобы оптимизировать расходы, можно также отказаться от плазменных панелей и использовать в роли табло электронной очереди для банка светодиодные дисплеи. Они имеют презентабельный внешний вид и отлично вписываются в деловую обстановку финансового учреждения.
Сбор статистических данных
Статистические данные – важный аналитический инструмент, для руководства высшего и среднего звена. Сбор происходит в режиме он-лайн. Информационный массив из локальных серверов синхронизируется с центральным сервером. Консолидация, подготовка данных и формирование статистической отчетности производится с помощью специально разработанного для этих целей программного обеспечения.
Четыре шага для улучшения стандартов качества с помощью системы электронной очереди
Вся эта рутинная работа становится делом нескольких минут, причем как в разрезе локальных отделений, так и в целом по корпорации. Отчетность генерируется по любому заданному признаку, в том числе и по территориальному. Количество запросов пользователя здесь не имеет ограничений.
Наиболее распространенный список вопросов для сводных отчетов включает в себя следующую информацию:
- Пропускная способность банковского отделения, то есть количество клиентов, обслуженных за день.
- Средняя скорость обслуживания одного клиента (в разрезе однотипных услуг).
- Отслеживание динамики с целью выявления закономерностей клиентского трафика в течение отчетного периода (день, неделя, месяц, квартал, год) и построения дальнейших прогнозов.
- Оптимизация штатного расписания – определение необходимого и достаточного количества операторов, составление графика их работы, материальные поощрения/взыскания и пр.
Регулярный анализ полученных данных позволяет руководству своевременно принимать меры по улучшению стандартов качества обслуживания. Большой объем информации архивируется и хранится с момента начала работы системы электронной очереди.