13.07.2018
Постепенно СУО (системы управления очередью) перестают быть новинкой, доступной только клиентам солидных компаний крупных городов. Все чаще их можно встретить в небольших офисах шиномонтажных и автослесарных мастерских, в салонах красоты, в нотариальных бюро, бюро переводов, туристических агентствах и прочих конторах, оказывающих услуги населению.
Развитие информационных технологий помогает совершенствовать СУО
Стандартная конфигурация системы электронной очереди
Стандартный комплект всех систем электронной очереди примерно одинаков и состоит из следующих компонентов:
- Виртуальный пульт вызова посетителей, представляющий собой отдельное приложение, инсталлированное в компьютер оператора. В случаях, когда фирма заинтересована в повышенной безопасности и защите конфиденциальных данных (например, в кредитно-финансовых или федеральных учреждениях), приложение может быть установлено не в компьютер, а в подключенный к нему планшет, непосредственно с которым и работает оператор.
- Операторские табло, которые устанавливаются непосредственно у рабочего места сотрудника и отображают лишь те номера, которые будут обслужены в этом окне.
- Регистрационный киоск или терминал, который предлагает посетителям меню с перечнем услуг и выдает чеки с указанным порядковым номером.
- Центральное (главное) табло электронной очереди для посетителей с максимальным углом обзора, располагающееся в зоне ожидания и отображающее все зарегистрированные в системе номера.
Для людей с ограниченными возможностями разработано новое программное и аппаратное обеспечение
10 самых распространенных функций СУО
Узкая специализация рабочих мест
Посетитель, выбирая услугу, направляется к специалисту, который занимается только этим видом услуг. В случаях, когда один клиент нуждается в получении нескольких услуг одновременно, оператор имеет возможность оперировать уровнями приоритетности услуги. Например, пополнение текущего счета – уровень приоритетности №1, оплата коммунальных платежей – уровень приоритетности №2 и т.д.
Маршрутизация услуг
Услуги, требующие многоступенчатого обслуживания, оснащены кнопкой «Маршрут». Оператор использует ее, когда клиент, к примеру, оформил документы у клерка и должен быть отправлен в кассу для внесения/снятия средств и т.п. В этом случае система сама продолжает «вести» клиента в очереди до полного завершения цикла обслуживания.
Отложенный вызов
Часто клиенту, обратившемуся за услугой, требуется заполнить какие-либо документы типа анкеты, прочесть договор, подождать справку из архива. Сотрудник офиса должен воспользоваться функцией отложенного вызова посетителя, задав определенный интервал времени. По его истечении СУО вызовет клиента автоматически.
Несколько операций одновременно
Когда клиент регистрируется на несколько услуг одновременно, система срабатывает таким образом, чтобы исключить одновременный вызов в два окна. При этом вызванный в одно окно посетитель не теряет свое место в очереди, система «встроит» его номер к другому ответственному исполнителю автоматически в соответствующем порядке.
Архитектура централизованной системы электронной очереди
Установка параметров приоритетности клиента
Держатели золотых и платиновых карт, как правило, относятся к ВИП-клиентам. Компания может внедрить идентификацию клиента на стадии регистрации в очереди с помощью считывания информации с самих карт владельца.
Оповестительные системы
Если наплыв посетителей слишком большой, и прогнозируемое время ожидания превышает 60 минут, клиент может выбрать в меню терминала способ оповещения на мобильный телефон в виде SMS. Это избавит его от необходимости находиться в офисе длительное время. Когда очередь приблизится, он получит сообщение с текстом типа «Ваш номер будет обслужен через *** минут…, будьте добры, пройдите в зал ожидания» и т.п.
Предварительное бронирование места в очереди
Клиент, который записался в электронную очередь через Интернет, активирует свою очередь с помощью сканирования штрих-кода или введения особого кода активации, полученного в момент регистрации.
Мультиязычный интерфейс
Для международных компаний очень актуален многоязычный интерфейс системы электронной очереди, который позволяет лицам разных национальностей получать информацию на понятном им языке.
Рекламная площадка
Меню терминала – отличная площадка для размещения рекламы. Также можно печатать информацию коммерческого характера на оборотной стороне талона.
Возможность централизации
Для разветвленных сетей заказчика рационально использовать модуль централизации. С его помощью все изменения и обновления программного обеспечения, обмен данными, контроль и мониторинг за ситуацией в режиме онлайн будут производиться через центральный сервер главного офиса.
Идентификация клиентов производится различными способами, в том числе и с помощью функции распознавания лица
Создание статистической отчетности
Статистическая отчетность может быть сформирована в табличном и графическом виде в разрезе множественных количественных показателей. Готовые отчеты отправляются на мейл ответственного работника или руководителя компании в указанный день автоматически.
Новшества в работе СУО
Любой бизнес неустанно развивается, в противном случае ему грозит коллапс и медленная смерть. Поэтому система электронной очереди должна периодически дорабатываться и обновляться, подстраиваясь под изменения, произошедшие в компании.
Из последних новинок наиболее популярны следующие:
Система отправляет сообщение о приближении очереди на телефон
- Сгенерированный уникальный QR-код печатается на талоне и дает возможность наблюдать за продвижением очереди с помощью смартфона, физически находясь вне зоны ожидания.
- Фиксация валютного курса в момент регистрации в терминале означает, что курс обслуживания не будет подвержен колебаниям во время ожидания услуги клиентом.
- Обслуживание без рабочего места позволяет клиенту, предварительно записавшемуся, к примеру, на консультацию по интересующему его вопросу, получить услугу от специалиста, приглашенного со стороны специально для этих целей.
- Биометрические технологии позволяют идентифицировать клиента не только по ФИО, штрих-коду или карточке, но и по отпечаткам пальцев, отсканированной сетчатке глаза или с помощью функции распознавания лиц.
- Для граждан с ограниченными возможностями усовершенствована программная и аппаратная часть системы электронной очереди. К таким новшествам относится терминал с регулировкой высоты стойки, дополнительные кнопки со шрифтом Брайля, меню с яркими цветовыми схемами и с режимом экранной лупы, голосовое оповещение с встроенной индукционной петлей и пр.