15.10.2018
Год назад ОАО «Российские железные дороги» начало модернизацию информационных систем с целью достижения мировых стандартов сервиса для клиентов пассажирских перевозок, создания максимально комфортной и доступной для различных категорий граждан внутренней информационной среды. Ожидаемый конечный результат – повышение уровня рентабельности и экономической эффективности вокзальных комплексов.
Вокзальная информационная система – это комплекс для эффективного управления вокзалом, состоящий из набора технических средств, каналов связи, программного обеспечения, баз данных и автоматизированных рабочих мест, объединенных между собой локальной вычислительной сетью и центральным сервером. Расширение системы производится путем добавления новых подсистем или масштабирования уже имеющихся ресурсов.
Модернизация информационных систем – путь к повышению рентабельности и эффективности вокзальных комплексов
Информационные системы состоят из панелей, стендов, таблиц, светодиодных и плазменных экранов, звуковых оповещателей. Они созданы для информирования пассажиров о графике движения поездов, изменениях в нем и/или о нештатных ситуациях в режиме 24/7.
Информационные системы могут быть автоматическими или интерактивными – когда пассажир ищет интересующие в настоящий момент данные самостоятельно с помощью вокзальных терминалов или персональных электронных гаджетов – смартфона, планшета, ноутбука. Как правило, информация на экранах предоставляется на разных языках, иногда с использованием общепринятых и интуитивно понятных графических символов.
Перечень услуг РЖД представлен в меню терминала
Повсеместные мультимедийные панели демонстрируют также интермодальную информацию, которая освещает не только железнодорожный сектор, но и сопутствующие сервисы, например, расписание экспрессов в аэропорты, на автовокзалы и т.п.
Новый столичный опыт
В рамках реализуемого проекта с 2018 года на восьми вокзалах Москвы внедрена система управления электронной очередью. В их числе столичные Павелецкий, Рижский, Курский, Киевский, Белорусский, Казанский, Ленинградский и Ярославский вокзалы.
Регистрационные стойки располагаются у входа
Этому предшествовал ряд инновационных мероприятий, который и позволил кардинально изменить ситуацию на транспортном предприятии в лучшую сторону. Система электронной очереди рационально перераспределяет поток пассажиров, желающих воспользоваться услугами Российской железной дороги, помогает упорядочить пассажиропоток, сократив время ожидания примерно на треть, оптимизирует работу сотрудников касс, увеличивая среднюю скорость обслуживания и пропускную способность почти в два раза.
Как это работает
В основу работы системы электронной очереди заложен перечень услуг, по каждой из которых рассчитан средний временной показатель. В меню перечислены такие операции:
Мультимедийные панели информируют пассажира
- Покупка проездного билета
- Возврат ранее купленного билета
- Оформление проездного документа по льготе
- Оформление багажной квитанции
- Приобретение билетов для группы лиц
- Документы на перевозку крупногабаритных грузов (автомобиля, мебели и пр.)
- Другие услуги
Регистрационные стойки и интерактивные киоски терминалов установлены у самого входа в вокзал. Пассажир, приехавший примерно за 40 минут до отправления поезда, и торопящийся приобрести проездной документ, выбирает в меню услугу «Купить билет». Система автоматически распределяет его в окно с минимальным количеством клиентов и выдает на руки квиток с литерой С, которая означает высокую степень приоритетности.
Время обслуживания в электронной очереди сократилось до нескольких минут
В цепочке клиент-оператор устранены практически все субъективные факторы, оказывающие негативное влияние на сервисное обслуживание посетителей. Время, затраченное пассажиром с момента получения талона до оформления билета, занимает всего несколько минут. Налажен контроль над работой персонала в режиме он-лайн.
Рабочие процессы становятся прозрачными, контролируемыми и персонифицированными на всех уровнях. Встроенная в электронную очередь система оценки качества обслуживания дает возможность пассажиру высказать свою точку зрения о качестве сервиса и пожаловаться на действия оператора. Как показывает мониторинг, это улучшает морально-этический облик кассиров и работников справочной службы вокзала, делает их более сдержанными и корректными в разговоре с клиентом, положительно сказывается на их клиентоориентированности.
ОАО «РЖД» разработало свое программное обеспечение, которое интеллектуально наполняет и управляет всеми табло. На главном дисплее, помимо данных о продвижении очереди, транслируется актуальная информация о дате и времени, о рейсах, навигационные указатели для ориентации в пространстве вокзала, телефоны такси и экстренных служб, карта города, рекламный и развлекательный видео- и аудиоконтент. Учитывая объем пассажиропотока, коммерческие возможности табло вокзальной электронной очереди можно считать более чем привлекательными.
В будущем планируется реализация подобных проектов на станциях высокоскоростных магистралей дальнего следования, которых в целом по стране насчитывается около 400.