13.11.2018
Клиент был и остается объектом пристального внимания маркетинговой службы банка. Расширение базы контрагентов всегда положительно сказывается на повышении прибыльности финансово-кредитных учреждений, поэтому работы по привлечению потенциальных покупателей ведутся банками в режиме нон-стоп.
Клиентоориентированность окупается и приумножает прибыль банка
Однако если клиентов много, возникают очереди, которые не нравятся никому – ни самим клиентам, ни сотрудникам банка. Если пустить ситуацию с хаотичным клиентским траффиком на самотек, длинные живые очереди принесут банку больше вреда, чем пользы. С целью придания процессу ожидания цивилизованности и упорядоченности банки внедряют системы электронной очереди – эффективное средство для достижения желаемого результата с минимальными вложениями.
Взаимодействие банка с клиентом посредством СУО
Преимущества системы электронной очереди в банке очевидны. Она позволяет разделять клиентские потоки в автоматическом режиме, своевременно реагировать на увеличение потока посетителей путем добавления новых сотрудников в часы пик, организовывать и контролировать процесс обслуживания, вести статистический учет для составления отчетности и прогнозирования.
Грамотное упорядочивание клиентского траффика – признак высокого уровня банковского сервиса
Клиент с талоном в руке спокоен и уравновешен – он уверен в том, что услуга будет получена в ближайшем времени. Деловая атмосфера лишена нервозности и напряженности, именно поэтому стандартные операции осуществляются быстро, без заминок и проволочек. Кстати, оборотная сторона талона может использоваться для рекламных сообщений, а сами номера – участвовать в лотерее, организованной по случаю какого-нибудь праздника или юбилея банка.
Как обеспечить эффективность банковской электронной очереди
Исходя из теории массового обслуживания, очередь в банке должна соответствовать определенным критериям, главными из которых являются равномерность, предсказуемость, справедливость. Именно этими характеристиками обладает система электронной очереди.
Время ожидания очереди в комфортных условиях протекает незаметно
Правильность предварительных расчетов – залог успеха электронной очереди
Для того чтобы рассчитать максимально допустимый порог времени, проведенного в очереди, времени, затраченного на обслуживание одного клиента, необходимое количество работающих окон, используют специальные математические формулы. Во избежание незапланированных временных потерь и задержек полученный результат округляется в большую сторону и корректируется с учетом человеческого фактора. Таким образом создается резерв для оптимизации бизнес-процессов.
Своевременное информирование
Предупрежден – значит, вооружен. Неразбериха в электронной очереди чаще всего возникает из-за недостаточной информированности клиента, который по незнанию может ошибиться в выборе той или иной услуги, взять талон на обслуживание не в ту очередь, которая для этого предназначена, или не к тому специалисту. Во всех случаях результаты неутешительны: клиент злится и нервничает, потому что теряет свое время. Также теряется и рабочее время оператора, которому вместо исполнения прямых должностных обязанностей предстоят разъяснительные беседы с клиентом.
Простое меню терминала снижает количество ошибок в момент регистрации
Избежать недоразумений можно путем размещения на терминале СУО информации, которая помогала бы клиенту правильно сориентироваться.
Интуитивно понятное меню
Далеко не все клиенты банка владеют специальной финансовой терминологией и отличным зрением, особенно если речь идет о пенсионерах и людях преклонного возраста. Поэтому меню терминала должно быть написано доступным языком и достаточно крупным шрифтом.
Многоязычный интерфейс облегчает участь иностранных граждан и соотечественников, не владеющих русским языком, способствует уменьшению путаницы в очередях. Если меню многоуровневое и громоздкое, регистрацию клиентов в электронной очереди осуществляет клерк-администратор.
Комфортное ожидание
В банках с системой электронной очереди обустраиваются зоны комфортного ожидания - с системой кондиционирования воздуха, кулерами с питьевой водой и/или автоматами с кофе, с удобными креслами, сидя в которых клиент может позволить себе расслабиться. В такой обстановке слушать голосовые оповещения и наблюдать за продвижением очереди на центральном табло не так утомительно.
Электронная очередь в главном офисе и в структурном подразделении
Центральный офис – лицо банка, поэтому экономить на нем, заменяя дорогие составляющие электронной очереди более дешевыми, не рекомендуется. А вот для региональных структурных подразделений такая рокировка вполне приемлема. Чаще всего в отдаленных филиалах клиентский поток не столь интенсивен, и количество операторов меньше в разы. Структурные банковские подразделения имеют ограниченный функционал и выполняют гораздо меньше опций, чем головной офис.
Талон регистратора может стать носителем рекламы банковских продуктов
В связи с этим дорогостоящие операторские табло можно заменить обычными табличками с обозначением номера окна. Что касается прочих видов оборудования программно-аппаратного комплекса, то на них лучше не экономить, ведь от качества одного компонента может зависеть безотказность, корректность и продолжительность работы всей системы электронной очереди. За счет уменьшения количества программных модулей и прописанных в них опций уменьшается стоимость системы электронной очереди в целом.
Чем меньше отделение – тем меньше программных модулей ему потребуется, по крайней мере, изначально. Со временем филиал может успешно развиваться: в этом случае в систему электронной очереди могут быть добавлены новые рабочие места, новые опции, функционал обновляется и масштабируется без остановки рабочего процесса.
Использование системы наблюдения онлайн в мелких розничных банковских точках, как и создание статистической отчетности, нецелесообразно - мониторингом, аналитикой и консолидированием данных для составления отчетов в целом по банку, как правило, занимаются сотрудники центрального офиса.
Экономя средства, банк может доверить установку электронной очереди сотрудникам собственных информационно-технологических подразделений. Однако не стоит забывать о том, что некачественный или непрофессиональный монтаж может впоследствии обойтись слишком дорого. Поэтому к вопросу внедрения следует подходить взвешенно, с учетом всех последующих рисков.