23.11.2018
Результатом работы последних лет в сфере информационных технологий на отечественных предприятиях связи стало массовое внедрение систем электронных очередей. Клиентоориентированность позволила оптимизировать все рабочие процессы, равномерно распределить и упорядочить потоки посетителей, что положительно сказалось на всех уровнях почтового сервиса и привело к повышению рентабельности акционерного общества в целом.
Упорядочивание очередей повысило рентабельность «Почты России»
Что может электронная очередь
Оптимальный набор опций электронной очереди на предприятиях «Почты России» выглядит следующим образом:
- Отправка почты
- Получение почты
- Покупка железнодорожных и авиабилетов
- Пенсии и пособия
- Марки, конверты, коробки и пр.
- Получение и отправка денежных переводов
- Услуги для юридических лиц
- Банковские услуги и страхование
- Оформление подписки на периодические издания
- Другое
Их перечень индивидуален для каждого отделения и зависит от операций, которые выполняет конкретный филиал. В рамках полномочий Главпочтамтов список расширяется дополнительными функциями. Для маленьких районных отделений связи, которые оказывают меньше услуг, применяется усеченная версия меню, которое в любом случае выглядит максимально просто и читабельно.
Меню почтового регистратора простое и понятное
Регистрация в почтовой системе электронной очереди происходит посредством получения талона с цифровым и литерным номером. Литера обычно означает тип услуги, а число – порядковый номер чека.
Кнопка «Льготная категория граждан» формирует приоритетную электронную очередь для лиц, которые согласно законодательству Российской Федерации имеют право на первоочередное обслуживание.
Система электронной очереди для почтамтов запрограммирована таким образом, чтобы сообщать получателю талона примерное время ожидания и количество впередистоящих посетителей. Примерно за час до закрытия отделения регистратор прекращает выдачу талонов – это своего рода гарантия того, что все обратившиеся за услугой граждане будут обслужены вовремя.
Посетитель выбирает нужную услугу в терминале и получает чек
Для клиентов оборудованы специальные зоны ожидания, где можно сидя контролировать информацию на центральном табло. Гонг привлекает внимание к голосовым сообщениям, дублирующим визуальные данные с плазменной панели о продвижении электронной очереди. Система оповещений настроена на максимальную громкость, чтобы уведомления были хорошо слышны всем гражданам, во всех уголках зала ожидания.
Для клиентов на почте оборудованы комфортные зоны ожидания
На табло высвечивается номер талона и номер окна, в котором будет предоставлена услуга, после чего владелец талона проходит к соответствующему оператору. По окончанию обслуживания он имеет право выразить свое мнение по поводу качества сервиса, нажав на пульте кнопку «удовлетворительно», «хорошо» или «отлично».
Система электронной очереди - помощник для руководства
Благодаря функционалу системы управления электронной очередью руководство «Почты России» имеет возможность анализировать клиентские отзывы и принимать соответствующие меры: наказывать нерадивых, поощрять передовиков, организовывать курсы повышения квалификации персонала или проводить тренинги о правильном взаимодействии с клиентом.
Еще один эффективный рычаг для администрирования - настройки мониторинга в режиме он-лайн. Если система обнаруживает в очереди большое количество необслуженных номеров, она ставит в известность менеджера отделения, автоматически отправив ему персональное уведомление.
Руководитель обязан отреагировать безотлагательно, приняв меры по ускорению обслуживания и сокращению очереди. В противном случае через заданный промежуток времени уведомление такого же содержания отправляется его вышестоящему куратору.
Функционал электронной очереди центральных почтовых офисов намного шире
Система электронной очереди накапливает и хранит огромную информационную базу, которая в дальнейшем используется менеджментом предприятия для анализа, прогнозирования и составления статистических отчетов в разрезе всевозможных показателей. С ее помощью можно установить среднее количество обслуживающихся клиентов, выявить ежедневный, ежемесячный или сезонный час пик, время ожидания и время обслуживания, которое приходится на одного клиента и на одного сотрудника, и пр.
Централизация управления системой электронной очереди
Для большой корпорации с разветвленной сетью структурных подразделений, которой является «Почта России», централизованное управление системой электронной очереди очень важно. С его помощью происходит внедрение новых стандартов обслуживания, рекламное и маркетинговое продвижение новых продуктов, создаются и прописываются новые роли для штатного персонала.
Развернутый комплекс СУО, объединяющий все почтовые отделения, состоит из двух частей – сервера и конфигуратора. В то же время многоступенчатый иерархический принцип построения позволяет управлять с центрального сервера локальными настройками системы без доступа к локальным серверам. Такая независимость работы отдельных участков улучшает отказоустойчивость системы в непредвиденных ситуациях.
Спокойная рабочая атмосфера способствует улучшению производительности труда персонала
Некоторые бизнес-процессы нуждаются в изменениях раз в месяц, некоторые – раз в год, а некоторые – ежедневно. С помощью централизованной системы электронной очереди нововведения устанавливаются автоматически по всей филиальной сети акционерного общества «Почта России» буквально за несколько минут. Для перенастройки шаблонов используют глобальные справочники конфигуратора.
Учитывая пропускные способности, объем операций, укомплектованность штата, динамику, сезонные колебания клиентского траффика и прочие особенности каждого отделения, руководство может также изменять настройки индивидуально, применяя их для конкретного почтового офиса, а не для всей сети.
Одно из преимуществ централизации СУО в том, что никакие корректировки не требуют остановки бизнес-процессов и перезагрузки локальных компьютеров: после внесения изменений на центральном сервере они сразу же доступны к работе в структурных подразделениях.