25.02.2019
Ожидание отнимает много времени,
мучает, раздражает, деморализует
и стоит неимоверно дорого
(Служба доставки «Federal Express»)
Ожидание в очереди существенно влияет на общее впечатление клиента от качества услуг. И даже если обслуживание прошло на ура, неприятный осадок от продолжительности ожидания может стать ложкой дегтя в бочке меда. Тем не менее, клиент доволен, если его восприятие сервиса по факту оказалось заниженным. Хотя и восприятие, и ожидание не являются реальностью, а всего лишь психологическими нюансами, ими при желании можно легко управлять.
Наращивание клиентской базы – залог прибыльности предприятия
Из толпы – в очередь
Пребывание в электронной очереди более комфортно, чем в живой. Поэтому время протекает незаметно для посетителя, соответственно сокращается количество жалоб. В зависимости от того, какие условия ожидания предоставлены компанией, даже четверть часа может ощущаться по-разному – указанный отрезок времени может пролететь, как одна минута, или тянуться вечность. Задача менеджмента – находить, внедрять и использовать инструменты, которые могут повлиять на психологический комфорт клиента и улучшить его представление о сервисном предприятии.
Нет рекламы эффективнее, чем довольный клиент
Если вы готовы с самого начала создания бизнеса тратить свои деньги и время на привлечение клиентов и настроены на высокий уровень качества обслуживания, то знайте, что это верный подход, который дает максимально возможную и быструю окупаемость. Обладая знаниями основ человеческой психологии, можно использовать их во благо не только клиента, но и бизнеса.
Маленькие психологические уловки
В талонах регистратора время ожидания следует указывать с запасом: человек, который попадает к операционисту раньше заявленного времени рад, что его вопрос решится раньше, чем он рассчитывал. Он в хорошем настроении, он позитивен и готов к диалогу.
Как правило, оценка работы персонала такими клиентами всегда высокая. Напротив, клиент, которому пришлось ждать дольше обещанного, недоволен, сердит, раздражен - очень сложно, почти невозможно убедить его в том, что сервис безупречен, будьте уверены, он найдет повод, чтобы покритиковать персонал.
Работать с раздраженным клиентом намного сложнее, чем с позитивно настроенным
Скучающий посетитель внимателен к течению времени. Займите внимание клиента познавательным, развлекательным или рекламно-информационным контентом, и время в очереди для него истечет незаметно. Для этого подойдет плазменная панель центрального табло, бегущая строка или табло терминала электронной очереди.
Возможности электронной очереди в создании психологического комфорта весьма обширны
В медицинских учреждениях в зоне ожидания помогут скоротать время электронные весы, аппарат для самостоятельного измерения давления, оборудование для определения силы дыхания или термометры для тестирования. Можно обустроить детский игровой уголок для посетителей с детьми, небольшой бар с безалкогольными напитками или установить аппарат по продаже кофе.
Отвлекающие маневры особенно актуальны для стоматологических, манипуляционных и тому подобных кабинетов. Пациент абстрагируется от собственных страхов и мыслей о предстоящей процедуре и не станет огорчаться раньше времени. Кроме бонуса в виде довольного клиента вы получите еще и материальную выгоду от продаж.
Обустроенный детский уголок скрасит ожидание не только малышам, но и их родителям
Люди стремятся получить первый контакт с сервисом как можно скорее. Те, кто зарегистрировался в электронной очереди, менее нетерпеливы, чем те, кто стоит в очереди к регистратору. Розданные на входе информационные брошюры с полезной информацией, небольшое анкетирование станут посылом для клиента – «мы зафиксировали ваше присутствие, мы знаем, что вы здесь».
Как сделать клиента довольным
Для тревожного клиента время ожидания тянется нестерпимо долго. Рационально или нет, он беспокоится о том, чтобы встать в самую короткую очередь, определить самого «быстродействующего» оператора, успеть получить услугу до начала перерыва, до окончания рабочего дня и т.п. Благодаря электронной очереди причин для беспокойства намного меньше или нет вовсе. У каждого зарегистрированного посетителя есть гарантия, что никто не будет забыт – система выдает ограниченное количество талонов, и все участники очереди стопроцентно будут обслужены. В связи с этим атмосфера в зале ожидания намного спокойнее, без тревог и нервотрепки.
Ожидание кажется короче, если в очереди есть чем заняться
Назначенное предварительной записью в электронную очередь время приема должно соблюдаться. Отложенный на неопределенное время прием действует на клиентов, как красная тряпка на быка – обман оскорбителен сам по себе, да еще приходится тратить дополнительные минуты на ожидание. Неопределенность – один из самых глубоких источников раздражения и беспокойства.
Система назначения времени в электронной очереди наиболее уязвимый инструмент, часто вызывающий определенные трудности. Некоторые клиенты регистрируются в очереди и не приходят на прием, некоторые берут не по одному талону, желая заставить таким образом руководство открыть дополнительное окно, некоторые опаздывают и переадресовываются в конец очереди, из-за чего сбивается весь ритм работы. К сожалению, подобные ситуации непрогнозируемы, поэтому с этой проблемой приходится мириться и клиентам, и персоналу.
Если происходит задержка обслуживания – объясните клиенту ее причину
Бывают также сбои в работе программно-аппаратного комплекса и по техническим причинам - из-за аварийного отключения электроэнергии, чрезвычайных происшествий, нештатных ситуаций. В этом случае руководству лучше не отмалчиваться, а честно и внятно объяснить посетителям, в чем проблема, ведь необъяснимые задержки злят и деморализуют, приводят к вспышкам грубости, что в конечном итоге мешает обслуживающему персоналу сохранять вежливость, выдержку и самообладание в ходе выполнения служебных обязанностей.
Ожидание в состоянии возбуждения кажется более длительным, чем ожидание в состоянии расслабленности. Система электронной очереди обладает возможностями формирования приоритетной очереди из числа идентифицированных клиентов, например, для групп льготных категорий. Однако желательно, чтобы эта очередь находилась вне поля зрения обычных очередников, так как фактор первоочередного обслуживания тех, кто пришел позже, также может быть расценен как недобросовестное отношение к ним и стать причиной недовольства. Многие крупные сервисные центры, авиакомпании, банки часто оборудуют отдельные зоны обслуживания ВИП-клиентов, чтобы избежать конфликтов подобного рода.
Отдельная зона ожидания для ВИП-клиентов – отличное решение для ухода от конфликтов
В медицинских учреждениях целесообразно оставлять в очереди люфт времени для ургентных больных. Так же, как в супермаркетах есть специальные кассы для экспресс-оплаты отдельных видов товара или небольшого количества позиций, в поликлинике можно выделить очередь для экстренных случаев. Как правило, остальные клиенты не спорят со справедливостью таких шагов и относятся к ним с пониманием.
Еще один пример попрания справедливости – когда оператор во время обслуживания обязан отвечать на телефонные звонки. С точки зрения посетителя случайный дозвонившийся абонент получает более высокую степень приоритетности, чем он, приложивший усилия для совершения визита, отстоявший в очереди и физически присутствующий в офисе. Создание колл-центров успешно решает эту проблему, освобождая операторов от необходимости отвлекаться на разговоры по телефону.
Наличие call-центра дает возможность сотруднику сервисной компании полностью сосредоточиться на клиенте, сидящем перед ним
Поставщик услуг обязан считаться с чувством справедливости клиента, даже если оно не всегда очевидно: ему придется либо менять правила, либо энергично убеждать клиента в том, что действующие правила реально справедливы.
Используйте настройки системы электронной очереди для разделения очередей по специализации. Чем ценнее услуга, тем толерантнее клиент в ее ожидании. Покупка конверта на почте отнимает намного меньше времени, чем, скажем, отправка посылки за рубеж - распределяйте клиентскую базу по степени сложности транзакций.
Проведенные психологами исследования показывают, что в коллективе время ожидания проходит быстрее, клиенты более терпимы и уравновешенны – «я не один здесь такой». Поэтому руководство сервисной компании должно озаботиться созданием просторных и комфортных холлов для совместного ожидания, а не рассаживать участников очереди по узким коридорам или тамбурам.
Менеджерам стоит научиться понимать психологический контекст участников очереди
Советы персоналу
Предоставленная информация – далеко не полный перечень того, что может сделать компания по предоставлению услуг для ублажения своих клиентов. Доброжелательное обращение, дружелюбная улыбка, открытый взгляд персонала вызывают у клиента чувство нужности и ценности.
Менеджерам придется научиться понимать психологический контекст участников электронной очереди, если они хотят воздействовать на него прямо или опосредованно. Вежливое отношение, спокойный тон, своевременные искренние извинения исправят самую сложную психологическую ситуацию и помогут удовлетворить самого требовательного клиента.