11.03.2019
Причины образования очередей многочисленны и многообразны. Поток посетителей может быть стабильно высоким, а может увеличиваться в зависимости от сезона (зима-лето), времени суток (утро-день-вечер), отчетного периода (начало/конец месяца-квартала-года). Замена высокопрофессионального сотрудника некомпетентным, малоопытным, ленивым, болтливым может также привести к возникновению численности стоящих в очереди человек.
СУО помогает распознать истинные причины возникновения очередей
Система электронной очереди фиксирует ситуацию, давая возможность руководству проанализировать статистические данные, выявить закономерность, регулярность и причину наплывов, своевременно предпринять шаги по устранению недочетов, спрогнозировать интенсивность будущего траффика и обеспечить адекватные меры для качественного обслуживания.
Абсолютный приоритет
В любой очереди, хоть в живой, хоть в электронной, должна быть предусмотрена возможность внеочередного обслуживания граждан льготной категории. В числе приоритетных клиентов могут быть держатели платиновых карт, люди с ограниченными возможностями, участники боевых действий, ветераны, пенсионеры и т.п.
Люди с ограниченными возможностями нуждаются в первоочередном обслуживании
Идентификатором ВИП-клиентов может служить особый штрих-код, считываемый карт-ридером терминала, ФИО, индивидуальный налоговый номер, номер карты или иной цифровой или символьный код, присвоенный администратором вручную. Система управления электронной очередью автоматически распознает посетителя с признаком VIP и вызывает его к первому освободившемуся оператору.
Признак VIP-клиента в момент регистрации в электронной очереди обеспечивает клиенту приоритет
Однако реалии жизни порой оказываются далеки от идеала. В случаях, когда льготники сплошь и рядом (например, в органах соцзащиты, в поликлинике, в Пенсионном фонде и т.п.), до рядовых очередников может вообще не дойти ход, если оставить эту схему без изменений.
Поэтому СУО снабжается настройками под названием «ручное управление». При возникновении нештатных ситуаций система лишь оповещает менеджера о большом скоплении ожидающих и/или о превышении временного порога ожидания, возлагая на него дальнейший алгоритм действий.
Настройки системы электронной очереди позволяют управлять в ручном режиме
Как показывает практика, ручное управление не всегда дает положительный результат, так как далеко не во всех офисах имеется специалист, который смог бы перенастраивать систему в режиме онлайн. Включение механизма динамических рейтингов автоматически решает эту проблему, избавляя руководство от головной боли, вызванной самостоятельным управлением, а очередь от несправедливости.
Суть метода состоит в присвоении посетителю определенного числового признака (рейтинга) в момент регистрации. При постановке в очередь вновь прибывшего, система сверяет его рейтинг и рейтинг того, кто пришел раньше: если они равны или рейтинг новичка меньше, он становится в конец очереди. Если числовой признак новичка больше, он становится в начало очереди, при этом его рейтинг уменьшается на 1, а рейтинг стоящего за ним увеличивается на 1.
Автоматическое распределение приоритетов обеспечивает справедливость очереди и облегчает работу менеджера
Система сама контролирует распределение потока, не допуская чрезмерности и перегибов: клиент, пропустивший вперед себя пару льготников, становится первым в очереди независимо от рейтингов новичков.
Как увеличить коэффициент полезного действия СУО?
Маркетинговые исследования помогают выявить целевую аудиторию, разделить ее на сегменты, определить лояльность и степень удовлетворенности клиента, лучше понять его требования и вкусы, оценить эффективность рекламных кампаний, направленных на улучшение имиджа или продвижение нового бренда.
Благодаря возможностям системы электронной очереди маркетинговые исследования становятся менее затратными
Традиционно исследования проводятся следующими способами:
- Анкетирование потребителя непосредственно в месте продаж
- Интервью по телефону
- Опрос на официальном сайте компании
Добавление опросной функции в систему электронной очереди не нуждается в получении отдельной лицензии, но для его запуска пульт системы оценки качества обслуживания не подходит. Для интерактивного общения администрации с потребителем понадобится планшет, корпус которого оснащен специальной подставкой. Приобретение подобных устройств стоит намного дешевле и окупается в разы быстрее, чем другие маркетинговые инструменты.
Клиент участвует в маркетинговом опросе, пока оператор занимается решением его проблемы
Во время обслуживания очередного физического лица оператор предлагает ему скоротать время и поделиться своим мнением по поводу того или иного продукта. Прикоснувшись к соответствующим клавишам на экране электронного гаджета, клиент отвечает на вопросы и участвует в ненавязчивом анкетировании.
Результаты интервью сохраняются в информационной базе системы электронной очереди и доступны к просмотру в разделах генератора отчетов. При необходимости копии ответов могут автоматически отправляться на почтовый адрес ответственного исполнителя.
Очевидно, что при реализации такого варианта СОКОК (системы оценки качества обслуживания клиентов) полезный эффект от внедрения СУО становится более весомым.
Сам по себе факт внедрения СУО не избавляет сервисное предприятие от очередей, но существенно расширяет административные возможности сделать их более упорядоченными, прогнозируемыми и управляемыми.