11.07.2019
Прочность производственного фундамента компании во многом зависит от грамотного построения и увязки всех бизнес-процессов. Самые мелкие повседневные задачи являются важным звеном в развитии предприятия, повышении его производительности, эффективности и рентабельности.
Внедрение системы управления электронной очередью помогает консолидировать разветвленную сеть, упорядочить клиентские потоки, оптимизировать тайм-менеджмент, дает инструменты для контроля и наблюдения за работой персонала, для принятия управленческих решений на всех уровнях.
Стратегические решения принимаются взвешенно
Критерии перфектности
Лучшая электронная очередь та, которая может похвастаться простыми, логичными и легко конфигурируемыми настройками, надежна как в аппаратном, так и в программном направлении, обладает достаточным набором функций.
Разветвленным компаниям с филиалами в территориально обособленных офисах, у которых интенсивный клиентский траффик и большое количество служащих, целесообразнее заказывать у разработчика централизованно-настраиваемую систему электронной очереди, чтобы свести ошибки в базе данных к нулю.
Электронная очередь улучшает качество сервиса
Как должно быть
Качественный сервис – это предоставление клиенту исчерпывающей информации о продуктах и услугах, сроках, способах и условиях их получения, а также создание комфортной обстановки для него - в процессе ожидания, оформления документов, обслуживания и пр.
Система управления электронной очередью дает возможность администрации измерить степень вовлеченности каждого сотрудника в работу, мотивировать штат на достижение поставленных целей, например, на выполнение плана по развитию компании и т.п.
СУО автоматически рассчитывает показатели эффективности каждого сотрудника
Перед внедрением системы изучается уже имеющийся порядок работы с клиентами, на который предстоит наложить алгоритм электронной очереди. Производится автоматизация всех рабочих процессов, тем самым устраняется хаотичность и спонтанность обслуживания. При ближайшем рассмотрении вскрываются и устраняются проблемные зоны.
Клиентам больше не нужно самостоятельно разыскивать крайних, кто за кем и в какое окно занял очередь, а сотрудникам нет необходимости тратить время и объяснять, кому куда пойти и где получить ту или иную услугу.
Мотивация эффективности напрямую связана с точностью измерения стратегических показателей
Некоторые ошибочно считают основным функционалом системы электронной очереди установку терминала и монтаж табло. Однако эти действия приведут всего лишь к упорядочиванию живой очереди и, возможно, несколько ускорят процесс обслуживания.
На самом деле настоящая работа электронной очереди состоит в транслировании текущего производственного момента в режиме онлайн, в сборе, накапливании и хранении статистических данных, которые потом можно использовать для аналитики и прогнозирования. Конструктор отчетов статистики – отличный инструмент для оценивания эффективности работы отдельного структурного подразделения или сети предприятий в целом, по региону и/или по стране.
Электронная очередь – комфортный и качественный сервис
Благодаря системе электронной очереди удается обнаружить и ликвидировать точки концентрации временных потерь, задвоенные функционалы, избыточные и промежуточные звенья. Эти действия избавляют сервис от излишней громоздкости и способствуют оптимизации бизнес-процессов.
Эффективная мотивация
Эффективная мотивация абсолютно прозрачна, она разработана и реализована на платформе свода внутренних нормативов и правил компании. Система электронной очереди ежесекундно анализирует проведенные операции, выдавая в пользовательских отчетах до сотни параметров и их комбинаций. Перечень стратегических показателей приведен ниже:
- Время обслуживания посетителя
- Время простоя оператора
- Время ожидания посетителя
- Подсчет общего количества клиентов
- Подсчет обслуженных клиентов – в разрезе операторов, услуг, филиалов и пр.
- Среднее время обслуживания по основным направлениям/услугам и т. п.
Большой плюс в том, что все отчеты могут формироваться автоматически (по состоянию на заданную дату или время), экспортироваться в файлы требуемого формата и отправляться на электронный адрес уполномоченных лиц - регионального куратора, начальника отдела и т.п.
Точность измерений количественных параметров СУО ни у кого не вызывает сомнений, поэтому мотивационная составляющая эффективности всегда находится в прямой зависимости от них. Автоматический расчет и применение на практике коэффициентов результативности каждого сотрудника повышает материальную заинтересованность и финансовую отдачу.
Конструктор отчетов выдает аналитическую информацию в разных ракурсах
Медлительные работники, выполняющие свои обязанности спустя рукава, рано или поздно окажутся в проигрышном состоянии. В конечном итоге обилие штрафов и замечаний неизбежно приведет к демотивации, а потом и к замене нерадивых кадров более продуктивными штатными единицами.
Однако человеческий фактор – вещь многогранная и непредсказуемая. Известны случаи, когда оператор в своем стремлении догнать и перегнать Америку достичь максимально высоких результатов, пытается «обмануть» систему и нажимает кнопку вызова следующего посетителя, не завершив дела с предыдущим. Подобная тактика недопустима, так как может привести к конфликтам и негативно повлиять на имидж компании.