22.07.2019
Продукты интеллектуальных разработок демонстрируют чудеса, которые существенно облегчают нашу жизнь. Инновационные технологии дают возможность автоматизировать рутинный ручной труд, избавляют персонал от скучных монотонных операций.
Автоматизация очередей упрощает жизнь
Электронная система управления очередью – универсальный инструмент, выполняющий множество полезных функций:
- Упорядочивание клиентского траффика.
- Оптимизация бизнес-процессов, исключающая непроизводственные промежуточные алгоритмы, тормозящие скорость обслуживания.
- Накапливание, обработка и хранение информационной базы данных.
- Составление статистической отчетности.
- Контроль над работой персонала в разрезе отчетных периодов, структурных подразделений, ФИО и т.п.
- Мониторинг оперативной обстановки в режиме он-лайн.
- Репутационные дивиденды.
Клиентам нравится забота о них
Потребительская ценность электронной очереди
Жесткая конкуренция на рынке услуг предоставляет клиенту обширный выбор поставщиков. Современному потребителю недостаточно просто дешевизны и добротности товара, он хочет достойного качества обслуживания. Поэтому из обилия аналогичных предприятий клиент выбирает сервисную точку с европейским уровнем обслуживания.
Чтобы нарастить клиентскую базу, отечественным сервисным предприятиям пришлось научиться не только производить услуги, но и продавать их. В этой ситуации только высокое качество обслуживания дает более-менее устойчивый результат.
Неупорядоченные очереди могут привести к потере клиента
Большой, но неорганизованный приток клиентов станет причиной хаоса – не исключено, что разочарованные неразберихой в очередях посетители станут искать более комфортные места для обслуживания. Первыми, как правило, уходят те, для кого время ценнее денег.
Воспрепятствие оттоку клиентуры – задача номер один для тех, кто не желает терпеть убытки от снижения градуса лояльности. Упорядочить и организовать потоки посетителей можно с помощью системы электронной очереди.
Для многих время – более ценный ресурс, нежели деньги
Потребительская ценность электронной очереди определяется разницей между потребительскими издержками (временными, физическими, моральными) на ее приобретение и размером полученной материальной (финансовой) и нематериальной (имиджевой) выгоды.
Чего изволите?
Используя СУО и автоматизацию бизнес-процессов, а также некоторые чисто психологические приемы, можно создать у клиента мнение, что здесь Вселенная вращается вокруг него все адаптировано под его персональные запросы и приоритеты.
Комфортная зона ожидания запомнится надолго
- Эмоции – это то, что запоминается лучше всего, поэтому создайте комфортную обстановку в зале ожидания, поставьте удобные кресла или диваны вместо жестких стульев или скамеек, используйте расслабляющий музыкальный фон, вендинговые кофейные аппараты. Довольный клиент – лояльный клиент.
- Организованность – будьте пунктуальны и внимательны к мелочам в организации электронных очередей, следите за наличием и правильностью указателей направления, за исправностью терминала и табло.
- Искренность в отношениях с клиентом чаще всего играет вам в плюс: если возникли непредвиденные проблемы в работе системы электронной очереди, оповестите клиента сразу же, чтобы он мог распорядиться своим временем самостоятельно.
- Фидбэк – обратная связь очень важна для клиента, поэтому всегда расширяйте функционал СУО системой оценки качества обслуживания. Во-первых, она будет служить сдерживающим фактором для персонала, который побоится внаглую хамить клиентам. Во-вторых – для посетителя это возможность высказаться и почувствовать себя важным колесиком, влияющим на работу большого механизма.
- Предварительная запись и бронирование времени визита – очень удобная опция, как для клиента, так и для обслуживающего персонала. Менеджер может добавить дополнительные рабочие места и увеличить количество операторов, если заранее видит плотность загрузки СУО.