14.09.2020
Идеальных компаний не бывает – даже в лучших из них количество недовольных клиентов может достигать 10% (+-2%). А это значит, что проблему нельзя задвинуть в задний угол, ее придется решать, изыскивая пути эффективного взаимодействия. Сделать это можно несколькими путями:
Вернуть потерянного клиента в пять раз сложнее, чем привлечь нового
- Работать ответственно и с полной самоотдачей с целью минимизации количества недовольных.
- Активно коммуницировать с недовольными клиентами, делая все для решения проблемы в их пользу.
- Пытаться возвращать уже потерянных клиентов, утративших лояльность.
Третий путь самый трудный, с низкой отдачей: по мнению экспертов, вернуть старого клиента в пять раз сложнее, чем привлечь нового. Поэтому советуем не доводить ситуацию до такой степени и стараться урегулировать конфликты на первых двух стадиях.
Довольный клиент всегда на пользу вашему бизнесу
Не бойтесь вкладывать средства в создание комфортных условий для посетителей и в качество сервиса, ведь довольный клиент всегда идет на пользу вашему бизнесу.
В чем «виновата» электронная очередь?
Когда очередь живая, претензий может быть сколько угодно: кто-то просочился вперед, и на все возгласы «вас тут не стояло!» упорно твердит, что он здесь был, кто-то проходит по блату, кто-то только спросить и т.д. и т.п.
Работайте с полной самоотдачей, чтобы удивить своего клиента
У системы электронной очереди таких траблов не бывает, но могут возникнуть другие. Например:
- Недостаточное количество открытых окон/касс при наличии большого количества желающих получить услугу.
- Медленное обслуживание за счет нерасторопности персонала или по другим причинам.
- Громоздкое, непродуманное меню, которое приводит к недопониманию вопроса еще на стадии регистрации в электронной очереди.
- Мелкий или слишком витиеватый шрифт на дисплее регистратора.
- Отсутствие интерфейса на понятном клиенту языке.
- Центральное табло расположено в таком месте, где его видно недостаточно хорошо.
- Отсутствие звукового сопровождения вызова электронной очереди.
- Отсутствие навигации в многоэтажном здании или в здании со сложной архитектурой.
- Мало стульев в залах ожидания.
Ваша клиентоориентированность всегда будет оценена по достоинству
Эти и другие недочеты можно исправить собственными силами либо с помощью профессионалов. Студия Электронных Разработок обладает достаточными ресурсами для того, чтобы исправить все недочеты в работе системы, установленной без надлежащего тщания неквалифицированными работниками или специалистами низкого уровня.
Мы готовы устранить неполадки в монтаже, настройках, оптимизировать программное обеспечение под ваши требования, провести обучающий семинар-тренинг для штатных сотрудников вашей компании и консультировать их по поводу работы СУО в дальнейшем.
Воспринимайте жалобы клиента как обратную связь, а не личное оскорбление
Как не стоит успокаивать недовольного клиента
- Руководству компании не стоит рассматривать жалобы клиентов как персональную обиду. Гораздо продуктивнее смотреть на каждую рекламацию как на фидбек, и тогда в процесс решения проблем включаются логика, профессионализм и желание подобрать правильный ключ к головоломке, а не эмоциональные всплески.
- Один из худших вариантов – искать виноватых среди своих коллег, подчеркивая их некомпетентность.
- Демонстрировать полное равнодушие к проблеме клиента. Пренебрежение и игнор – путь в никуда.
- Оправдываться перед клиентом, мотивируя отказ от решения проблемы отсутствием полномочий - со стороны это выглядит жалко и недостойно.
- Не выполнять данное клиенту обещание либо выполнять его с нарушением оговоренных сроков.
- Перебивать клиента, не давать ему высказаться, в то же время не сдерживать себя в выражениях и чувствах.
Дайте клиенту выпустить пар перед тем, как приступить к конструктивному диалогу матрица
Как купировать недовольство клиента в зародыше
Моральная поддержка очень важна для обиженного клиента, поэтому в разговоре придерживайтесь следующей модели поведения:
- Поставьте себя на место клиента, проникнитесь его проблемой искренне и со всем уважением.
- Выслушайте внимательно жалобу, уточните все необходимые нюансы доброжелательным тоном и с мягкой интонацией. Говорите спокойно, смотрите клиенту в глаза, дайте ему почувствовать, что он важен и вы на его стороне. Будьте терпеливы и уравновешенны.
- Возьмите ответственность на себя и пообещайте, что вы лично займетесь вопросом и сделаете все от вас зависящее, чтобы помочь клиенту. Как бы ни был велик соблазн дистанцироваться и переложить вину на кого-то другого, всегда помните, что признание в собственной беспомощности разочарует разгневанного клиента и приведет к эскалации конфликта.
- Научитесь извиняться, будьте любезны и естественны, но не скатывайтесь до подобострастия – в глазах клиента это вряд ли добавит вам очков.